Customer Service Excellent

Deskripsi Singkat Training Customer Service Excellent:

Di era persaingan yang ketat saat ini, Customer Service bukan lagi sekadar fungsi pendukung, melainkan pilar utama keberhasilan bisnis. Memberikan layanan yang hanya baik tidaklah cukup; Anda perlu memberikan layanan yang Excellent. Training “Customer Service Excellent” ini dirancang untuk membekali individu dan tim Anda dengan pemahaman mendalam dan keterampilan praktis yang dibutuhkan untuk berinteraksi dengan pelanggan secara profesional, empatik, dan efektif. Pelatihan ini akan mengajarkan cara memahami kebutuhan pelanggan, berkomunikasi dengan jelas, menangani keluhan dengan tenang dan konstruktif, serta menciptakan momen berkesan yang membangun loyalitas pelanggan jangka panjang. Tingkatkan reputasi perusahaan Anda dan dorong pertumbuhan bisnis melalui kekuatan layanan pelanggan yang unggul.

Benefit Mengikuti Training Ini:

• Pahami Pelanggan: Mengenali berbagai jenis pelanggan, memahami kebutuhan, ekspektasi, dan pemicu ketidakpuasan mereka.

• Komunikasi Unggul: Menguasai teknik komunikasi (verbal & non-verbal) yang persuasif, jelas, dan empatik dalam berinteraksi dengan pelanggan.

• Dengarkan Aktif: Meningkatkan kemampuan mendengarkan secara aktif untuk memahami inti masalah pelanggan dengan cepat dan akurat.

• Kelola Keluhan: Mampu menangani keluhan pelanggan dengan tenang, profesional, dan mengubah situasi negatif menjadi positif.

• Resolusi Masalah: Mengembangkan keterampilan pemecahan masalah untuk memberikan solusi yang memuaskan pelanggan.

• Ciptakan Pengalaman: Belajar cara menciptakan “momen kebenaran” yang positif dan meninggalkan kesan tak terlupakan bagi pelanggan.

• Bangun Loyalitas: Mengaplikasikan strategi untuk membangun hubungan jangka panjang dan mengubah pelanggan menjadi advokat merek (brand advocates).

• Tingkatkan Kepercayaan Diri: Merasa lebih percaya diri dan siap dalam menghadapi berbagai skenario interaksi pelanggan.

• Budaya Layanan: Berkontribusi pada penciptaan budaya perusahaan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.

• Internal Service: Memahami pentingnya layanan internal untuk mendukung layanan eksternal yang unggul.

Target Peserta:

• Staf Front-liner (Customer Service Representative, Resepsionis, Petugas Informasi, Sales Associate, dll.)

• Staf di semua departemen yang berinteraksi langsung atau tidak langsung dengan pelanggan (baik internal maupun eksternal).

• Supervisor atau Team Leader dari tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan.

• Staf profesional yang ingin meningkatkan keterampilan interpersonal dan pelayanan mereka.

• Siapa saja yang menyadari pentingnya layanan pelanggan yang unggul untuk kesuksesan pribadi maupun organisasi.

Tujuan Training:

Setelah mengikuti training ini, peserta diharapkan mampu:

• Menjelaskan definisi Customer Service Excellent dan pentingnya bagi keberhasilan bisnis.

• Mengidentifikasi berbagai tipe pelanggan dan cara pendekatan yang tepat.

• Mengaplikasikan teknik komunikasi verbal dan non-verbal yang efektif dan profesional saat berinteraksi dengan pelanggan.

• Mempraktikkan keterampilan mendengarkan aktif dan mengajukan pertanyaan untuk memahami kebutuhan pelanggan.

• Mengelola emosi diri dan menjaga sikap positif dalam semua interaksi pelanggan.

• Menerapkan langkah-langkah sistematis dalam menangani keluhan pelanggan secara efektif dan mengubahnya menjadi peluang.

• Mengembangkan kemampuan pemecahan masalah untuk memberikan solusi yang cepat dan tepat bagi pelanggan.

• Menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan berkesan di setiap “momen kebenaran”.

• Memahami pentingnya layanan pelanggan internal dan bagaimana menerapkannya.

• Menyusun rencana pribadi untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan dalam peran mereka.

Silabus Training (Rincian Modul):

Modul 1: Fondasi Customer Service Excellent

• Sesi 1.1: Pengantar Customer Service Excellent

  • Apa itu Customer Service Excellent? Melampaui Harapan Pelanggan.

  • Mengapa Customer Service Excellent Krusial? Dampaknya pada Loyalitas, Word-of-Mouth, Reputasi, dan Profitabilitas.

  • Definisi Pelanggan: Siapa Pelanggan Anda? (Internal & Eksternal).

• Sesi 1.2: Memahami Kebutuhan dan Ekspektasi Pelanggan

  • Hirarki Kebutuhan Pelanggan (Basic, Expected, Desired, Unexpected).

  • Mengidentifikasi Pemicu Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan.

  • Empati: Menempatkan Diri di Posisi Pelanggan.

  • Mengenali Berbagai Tipe Pelanggan dan Karakteristik Mereka.

Modul 2: Keterampilan Komunikasi Kunci dalam Layanan

• Sesi 2.1: Komunikasi Verbal yang Berpengaruh

  • Pilihan Kata yang Tepat: Bahasa Positif dan Profesional.

  • Nada Suara (Tone of Voice) dan Kecepatannya.

  • Kejelasan dan Ketepatan Informasi.

  • Menggunakan Sapaan dan Salam yang Ramah.

• Sesi 2.2: Komunikasi Non-Verbal dan Mendengarkan Aktif

  • Bahasa Tubuh (Body Language): Ekspresi Wajah, Kontak Mata, Postur.

  • Pentingnya Mendengarkan Aktif: Teknik Memahami Pesan Pelanggan Sepenuhnya.

  • Mengajukan Pertanyaan Efektif (Open-ended vs. Closed-ended).

  • Paraverbal: Menggunakan Jeda, Penekanan, dan Varian Suara Lainnya.

• Sesi 2.3: Komunikasi Tertulis (Email, Chat, Media Sosial)

  • Aturan Ejaan, Tata Bahasa, dan Struktur Kalimat.

  • Nada dan Gaya Bahasa yang Profesional dan Ramah.

  • Memberikan Respon yang Cepat dan Relevan.

  • Menangani Keluhan atau Pertanyaan Kompleks dalam Bentuk Tertulis.

Modul 3: Menangani Keluhan dan Situasi Sulit

• Sesi 3.1: Mengapa Keluhan Terjadi? Perspektif Pelanggan

  • Penyebab Umum Keluhan Pelanggan.

  • Psikologi Pelanggan yang Mengeluh: Emosi dan Harapan Mereka.

  • Mengapa Keluhan Adalah Peluang (Untuk Perbaikan dan Loyalitas).

• Sesi 3.2: Proses Penanganan Keluhan yang Efektif (LAST Model – Listen, Apologize, Solve, Thank)

  • Mendengarkan Keluhan dengan Sabar dan Empati.

  • Mengakui dan Meminta Maaf (Tanpa Mencari Dalih).

  • Mencari Solusi yang Tepat.

  • Menindaklanjuti dan Berterima Kasih.

• Sesi 3.3: Menghadapi Pelanggan yang Sulit

  • Jenis-jenis Pelanggan Sulit (Marah, Rewel, Terlalu Berbicara, Diam).

  • Strategi Menangani Perilaku Sulit: Tetap Tenang, Tetapkan Batasan, Alihkan Fokus.

  • Teknik De-eskalasi: Meredakan Ketegangan.

  • Kapan dan Bagaimana Melakukan Eskalasi (Sesuai Prosedur Perusahaan).

Modul 4: Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Berkesan

• Sesi 4.1: Momen Kebenaran (Moments of Truth)

  • Apa itu Momen Kebenaran dan di Mana Terjadi?

  • Mengidentifikasi Momen Kebenaran Krusial dalam Customer Journey Anda.

  • Memastikan Setiap Momen Kebenaran Memberikan Pengalaman Positif.

• Sesi 4.2: Going the Extra Mile: Melampaui Ekspektasi

  • Memberikan Layanan yang Personal dan Menyenangkan.

  • Antisipasi Kebutuhan Pelanggan.

  • Inisiatif untuk Memberikan Solusi Tambahan.

  • Memberikan Kejutan Positif yang Sederhana Namun Berarti.

• Sesi 4.3: Membangun Loyalitas Pelanggan

  • Mengubah Kepuasan Menjadi Loyalitas.

  • Pentingnya Konsistensi dalam Layanan Excellent.

  • Membangun Hubungan dan Kepercayaan.

  • Teknik Follow-up yang Efektif.

Modul 5: Internal Service & Lingkungan Layanan

• Sesi 5.1: Customer Service Internal: Fondasi Layanan Eksternal

  • Siapa Pelanggan Internal Anda? Rekan Kerja, Departemen Lain.

  • Mengapa Layanan Internal yang Baik itu Penting? Dampaknya pada Morale dan Efisiensi.

  • Menerapkan Prinsip Layanan Excellent kepada Rekan Kerja.

• Sesi 5.2: Menjaga Sikap Positif dan Profesional

  • Pentingnya Mentalitas Layanan (Service Mindset).

  • Mengelola Stres dan Kelelahan dalam Peran Layanan.

  • Tetap Energik dan Ramah Sepanjang Hari.

  • Pentingnya Penampilan Profesional (Jika Relevan).

• Sesi 5.3: Alat dan Sumber Daya untuk Layanan Excellent

  • Memanfaatkan Sistem (CRM, Knowledge Base) Secara Efektif (Pengenalan Dasar).

  • Mengetahui Batasan dan Kapan Meminta Bantuan/Eskalasi.

  • Belajar dari Feedback Pelanggan (Survei, Ulasan).

Modul 6: Rencana Aksi Pribadi dan Penutup

• Sesi 6.1: Merangkum Pembelajaran Kunci & Analisis Kasus Nyata

  • Diskusi Terbuka dan Sesi Tanya Jawab Mendalam Mengenai Materi yang Telah Disampaikan.

  • Analisis Kasus Nyata atau Tantangan Layanan yang Diajukan Peserta.

• Sesi 6.2: Menyusun Rencana Aksi Pribadi (Personal Action Plan)

  • Mengidentifikasi Area Spesifik untuk Peningkatan Kualitas Layanan Pribadi.

  • Menentukan Langkah-langkah Konkret, Terukur, dan Batas Waktu untuk Implementasi.

  • Menentukan Sumber Daya dan Dukungan yang Dibutuhkan.

• Sesi 6.3: Evaluasi dan Penutup

  • Evaluasi Training oleh Peserta.

  • Pesan Kunci dan Motivasi untuk Menjadi Duta Layanan Excellent di Lingkungan Kerja Masing-masing.

Metode Training:

• Presentasi Interaktif & Diskusi Kelompok

• Studi Kasus Nyata dari Berbagai Industri Layanan

• Role-Playing Skenario Interaksi Pelanggan (Normal, Sulit, Keluhan)

• Workshop Praktik Teknik Komunikasi dan Penanganan Keluhan

• Sesi Tanya Jawab Terbuka

• Pengembangan Rencana Aksi Pribadi

Durasi Training:

• 2 Hari Efektif (Ideal untuk cakupan materi yang komprehensif dan latihan praktik intensif)

Evaluasi Training:

• Pre-test dan Post-test untuk mengukur peningkatan pemahaman konsep dan teknik layanan.

• Evaluasi Formatif: Penilaian partisipasi aktif dalam diskusi, studi kasus, role-playing, dan latihan praktik.

• Penilaian Hasil Workshop Praktik dan Rencana Aksi Pribadi.

• Kuesioner Evaluasi Training untuk mengukur kepuasan peserta dan umpan balik untuk perbaikan.

Sertifikasi:

• Sertifikat Kehadiran Training: Diterbitkan oleh Sentras Consulting bagi peserta yang telah mengikuti Customer Service Excellent Training Program.

Profil Instruktur/Fasilitator:

Pelatihan ini akan dipandu oleh instruktur yang berpengalaman luas dalam implementasi dan pelatihan Customer Service Excellent di berbagai industri, memiliki latar belakang sebagai praktisi layanan pelanggan atau konsultan layanan. Instruktur memiliki kemampuan untuk menciptakan lingkungan belajar yang energik, memfasilitasi praktik role-playing secara efektif, dan membekali peserta dengan teknik yang dapat langsung diterapkan untuk meningkatkan kualitas layanan.

Opsi Pelaksanaan Training:

• Offline (Klasikal):

  • Lokasi: Ruang training Sentras Consulting atau hotel/venue representatif yang kondusif untuk diskusi, praktik role-playing, dan simulasi.

  • Fasilitas: Ruang kelas yang nyaman, peralatan training (proyektor, sound system, whiteboard, flipchart), studi kasus, modul training, coffee break, makan siang, training kit.

• In-House Training: Pelatihan sangat direkomendasikan untuk in-house di lokasi perusahaan klien, memungkinkan penyesuaian studi kasus dan role-playing dengan jenis pelanggan, produk/layanan, dan prosedur spesifik perusahaan, serta fokus pada tantangan layanan yang paling relevan.

• Online Training (Interaktif): Training Customer Service Excellent dapat dilaksanakan secara efektif secara online menggunakan platform video conference interaktif. Sesi diskusi, studi kasus, dan terutama role-playing dapat difasilitasi dengan memanfaatkan breakout room dan fitur virtual lainnya untuk pembelajaran yang mendalam. (Konsultasikan dengan tim Sentras Consulting untuk opsi ini).

FAQ (Frequently Asked Questions):

• Siapa saja yang cocok mengikuti training Customer Service Excellent ini?

  • Semua staf yang berinteraksi dengan pelanggan (internal maupun eksternal), termasuk staf front-liner, supervisor, team leader, dan profesional dari berbagai departemen.

• Apa manfaat utama mengikuti training ini?

  • Peserta akan memiliki keterampilan yang lebih baik dalam berkomunikasi, menangani keluhan, memecahkan masalah, dan menciptakan pengalaman positif yang membangun loyalitas pelanggan.

• Apakah training ini mencakup praktik langsung?

  • Ya, training ini sangat fokus pada praktik melalui studi kasus, workshop, dan role-playing skenario interaksi pelanggan.

• Metode training apa yang digunakan?

  • Metode interaktif, termasuk presentasi, diskusi, studi kasus, role-playing, praktik, dan pengembangan rencana aksi.

• Berapa lama durasi training ini?

  • Durasi training ideal adalah 2 hari efektif.

• Apakah ada sertifikat setelah mengikuti training ini?

  • Ya, peserta akan mendapatkan sertifikat kehadiran dari Sentras Consulting.

• Apakah training ini bisa dilaksanakan secara online?

  • Ya, training Customer Service Excellent sangat efektif jika dilaksanakan secara online menggunakan platform interaktif.

• Bagaimana cara mendaftar training ini?

  • Pendaftaran dapat dilakukan secara online melalui website Sentras Consulting atau menghubungi kontak yang tertera.

• Apakah ada diskon untuk pendaftaran grup?

  • Ya, tersedia diskon khusus untuk pendaftaran grup. Hubungi tim Sentras Consulting untuk informasi lebih lanjut.

• Apa saja materi yang akan didapatkan peserta?

  • Peserta akan mendapatkan modul training lengkap (hardcopy/softcopy), materi presentasi, studi kasus, handout tambahan, dan materi untuk role-playing/workshop.