Excellent Customer Service

Deskripsi Singkat Training Excellent Customer Service:

Dalam lanskap bisnis yang kompetitif saat ini, pelayanan pelanggan bukan lagi sekadar tugas fungsional, melainkan differentiator kunci yang dapat membangun loyalitas dan mendorong pertumbuhan. Training “Excellent Customer Service” ini dirancang untuk mentransformasi cara tim Anda berinteraksi dengan pelanggan. Melalui pelatihan ini, peserta akan dibekali dengan pemahaman mendalam tentang pentingnya pelayanan prima, keterampilan komunikasi yang unggul (verbal, non-verbal, tertulis), teknik membangun hubungan yang kuat, strategi efektif untuk menangani keluhan dan pelanggan sulit, serta motivasi untuk secara konsisten “going the extra mile”. Tujuan akhirnya adalah memberdayakan tim Anda untuk menciptakan setiap interaksi sebagai pengalaman positif dan berkesan bagi pelanggan, meningkatkan kepuasan, retensi, dan reputasi perusahaan Anda.

Benefit Mengikuti Training Ini:

• Pahami Pelanggan: Memahami harapan, kebutuhan, dan motivasi pelanggan modern.

• Komunikasi Unggul: Menguasai teknik komunikasi efektif (mendengarkan aktif, empati, asertif) dalam berbagai saluran (tatap muka, telepon, email, chat).

• Bangun Hubungan: Mampu membangun rapport dan kepercayaan dengan pelanggan secara cepat dan profesional.

• Tangani Tantangan: Meningkatkan keterampilan menangani keluhan, keberatan, dan pelanggan yang sulit dengan tenang dan efektif.

• Berikan Solusi: Fokus pada penyelesaian masalah pelanggan dan memberikan solusi yang memuaskan.

• Sikap Positif: Mengembangkan dan mempertahankan sikap positif dan proaktif dalam setiap interaksi.

• “Going Extra Mile”: Termotivasi untuk memberikan layanan di atas ekspektasi standar pelanggan.

• Tingkatkan Loyalitas: Berkontribusi pada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

• Kurangi Stres: Merasa lebih percaya diri dan mengurangi stres saat berinteraksi dengan pelanggan yang menantang.

• Duta Perusahaan: Menjadi representasi positif dan efektif dari brand/perusahaan Anda.

Target Peserta:

• Staf Lini Depan yang Berinteraksi Langsung dengan Pelanggan (Customer Service Representative, Staf Penjualan, Resepsionis, Technical Support, Staf Call Center, Staf Toko/Outlet, dll.).

• Supervisor atau Manajer Tim Customer Service.

• Staf di Departemen Apapun yang Memiliki Interaksi dengan Pelanggan Internal maupun Eksternal.

• Tim Sales dan Marketing yang Berinteraksi Langsung dengan Klien/Calon Klien.

• Siapa saja yang peran kerjanya mengharuskan interaksi berkualitas tinggi dengan orang lain (internal maupun eksternal).

Tujuan Training:

Setelah mengikuti training ini, peserta diharapkan mampu:

• Menjelaskan pentingnya pelayanan pelanggan prima dan dampaknya terhadap bisnis.

• Mengidentifikasi dan memahami berbagai tipe pelanggan serta harapan mereka.

• Mengaplikasikan prinsip-prinsip komunikasi verbal, non-verbal, dan tertulis yang efektif dalam layanan pelanggan.

• Mengembangkan kemampuan mendengarkan aktif dan menunjukkan empati kepada pelanggan.

• Menggunakan teknik untuk membangun rapport dan kepercayaan dengan pelanggan.

• Mengelola emosi diri sendiri dan tetap profesional dalam situasi sulit.

• Mengaplikasikan langkah-langkah sistematis dalam menangani keluhan pelanggan dan memberikan solusi.

• Mengidentifikasi peluang untuk “going the extra mile” dan menciptakan pengalaman yang berkesan.

• Menyusun rencana pribadi untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan.

• Berkontribusi pada terciptanya budaya layanan pelanggan yang unggul di organisasi.

Silabus Training (Rincian Modul):

Modul 1: Landasan Pelayanan Pelanggan Prima

• Sesi 1.1: Apa itu Pelayanan Prima (Excellent Service)?

  • Definisi dan Dimensi Pelayanan Berkualitas.

  • Evolusi Harapan Pelanggan (Dari Sekadar Transaksi ke Pengalaman).

  • Mengapa Pelayanan Prima adalah Investasi, Bukan Biaya? (Dampak pada Retensi, Loyalitas, Word-of-Mouth, Pendapatan).

• Sesi 1.2: Memahami Siapa Pelanggan Anda

  • Identifikasi Target Pelanggan dan Segmentasi.

  • Memahami Kebutuhan Tersurat dan Tersirat Pelanggan.

  • Pentingnya Perspektif Pelanggan (Customer’s Shoes).

• Sesi 1.3: Sikap & Mentalitas Pelayan Prima

  • Pentingnya Sikap Positif (Positive Attitude).

  • Proaktif vs. Reaktif dalam Pelayanan.

  • Tanggung Jawab Pribadi dalam Memberikan Layanan Unggul.

Modul 2: Komunikasi Inti dalam Pelayanan Pelanggan

• Sesi 2.1: Kekuatan Kata-kata (Komunikasi Verbal)

  • Pilihan Kata yang Positif dan Menghargai (Positive Language).

  • Nada Suara (Tone of Voice): Ramah, Jelas, dan Percaya Diri.

  • Kecepatan dan Kejelasan Berbicara.

  • Menghindari Jargon atau Bahasa yang Sulit Dipahami.

• Sesi 2.2: Bahasa Tubuh Mengirim Pesan (Komunikasi Non-Verbal)

  • Ekspresi Wajah: Senyum Tulus dan Kontak Mata.

  • Bahasa Tubuh: Postur, Gerakan Tangan yang Tepat.

  • Penampilan Profesional (Grooming & Atire).

  • Relevan untuk interaksi tatap muka & video call.

• Sesi 2.3: Mendengarkan dengan Penuh Perhatian (Active Listening)

  • Pentingnya Mendengarkan untuk Memahami, Bukan Hanya Mendengar.

  • Teknik Mendengarkan Aktif: Paraphrasing, Summarizing, Mengajukan Pertanyaan Klarifikasi.

  • Menghindari Interupsi dan Asumsi.

• Sesi 2.4: Komunikasi Asertif & Profesional

  • Menyampaikan Informasi, Kebutuhan, atau Batasan dengan Jelas dan Sopan.

  • Menghindari Perilaku Pasif atau Agresif.

Modul 3: Membangun Rapport dan Hubungan Pelanggan

• Sesi 3.1: Menciptakan Kesan Pertama yang Kuat

  • Pentingnya Beberapa Detik Pertama Interaksi.

  • Teknik Salam, Sapa, dan Pembuka Percakapan yang Efektif.

• Sesi 3.2: Mengembangkan Empati dalam Interaksi

  • Perbedaan Simpati dan Empati.

  • Cara Menunjukkan Empati Melalui Komunikasi Verbal dan Non-Verbal.

  • Mengakui dan Memvalidasi Perasaan Pelanggan.

• Sesi 3.3: Membangun Kedekatan (Rapport)

  • Menemukan Titik Kesamaan (Jika Memungkinkan).

  • Menggunakan Nama Pelanggan (Jika Tepat).

  • Menciptakan Suasana Percakapan yang Nyaman dan Percaya.

• Sesi 3.4: Menjaga Profesionalisme dalam Segala Situasi

  • Mempertahankan Ketenangan di Bawah Tekanan.

  • Memisahkan Perasaan Pribadi dari Interaksi Profesional.

Modul 4: Menangani Keluhan dan Pelanggan yang Sulit

• Sesi 4.1: Memahami Psikologi Pelanggan yang Tidak Puas/Marah

  • Apa yang Sebenarnya Diinginkan Pelanggan Saat Mengeluh?

  • Mengapa Pelanggan Menjadi Sulit? (Frustrasi, Kesalahpahaman, Harapan Tidak Terpenuhi).

• Sesi 4.2: Proses Penanganan Keluhan yang Efektif (Model STEP)

  • Seeing & Sympathizing (Melihat & Berempati): Dengarkan & Akui Perasaan.

  • Taking Ownership (Mengambil Kepemilikan): Bertanggung Jawab atas Situasi.

  • Evaluating & Explaining (Mengevaluasi & Menjelaskan): Cari Akar Masalah & Berikan Penjelasan.

  • Problem Solving (Penyelesaian Masalah): Tawarkan Solusi & Tindak Lanjut.

• Sesi 4.3: Teknik Khusus Menghadapi Pelanggan yang Agresif/Emosional

  • Teknik Meredakan Situasi (De-escalation Techniques).

  • Menghindari Adu Argumen.

  • Kapan Harus Mencari Bantuan (Escalation Procedure).

• Sesi 4.4: Mengatasi Keberatan (Handling Objections)

  • Memahami Jenis-jenis Keberatan.

  • Teknik Menjawab Keberatan Secara Meyakinkan dan Sopan.

Modul 5: Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Tak Terlupakan (“Going the Extra Mile”)

• Sesi 5.1: Dari Layanan Baik menjadi Layanan Prima

  • Definisi “Going the Extra Mile”.

  • Mengidentifikasi Peluang untuk Melampaui Harapan Standar.

• Sesi 5.2: Personalizing the Service (Personalisasi Layanan)

  • Mengingat Detail tentang Pelanggan.

  • Menyesuaikan Pendekatan Berdasarkan Kebutuhan Individu.

• Sesi 5.3: Mengubah Kesalahan Menjadi Peluang

  • Meminta Maaf dengan Tulus.

  • Memperbaiki Situasi dan Mengembalikan Kepercayaan Pelanggan.

  • Dampak Positif Penanganan Keluhan yang Sukses terhadap Loyalitas.

• Sesi 5.4: Pentingnya Follow-up

  • Menindaklanjuti Janji atau Komitmen.

  • Mengecek Kepuasan Setelah Layanan.

Modul 6: Evaluasi, Peningkatan Berkelanjutan, dan Rencana Aksi

• Sesi 6.1: Mengukur Kualitas Pelayanan Pelanggan

  • Metrik Umum (CSAT – Customer Satisfaction Score, NPS – Net Promoter Score, CES – Customer Effort Score).

  • Menggunakan Feedback Pelanggan (Survei, Komentar, Keluhan).

  • Internal Review dan Coaching.

• Sesi 6.2: Rencana Aksi Pribadi untuk Menjadi Pelayan Prima

  • Refleksi Diri: Mengidentifikasi Kekuatan dan Area Peningkatan.

  • Menetapkan Tujuan Konkret untuk Menerapkan Pembelajaran.

  • Merencanakan Langkah-langkah Praktis dalam Aktivitas Sehari-hari.

• Sesi 6.3: Diskusi Terbuka & Studi Kasus Penerapan

  • Membahas Tantangan Nyata yang Dihadapi Peserta dan Mencari Solusi Bersama.

  • Sharing Pengalaman Sukses dalam Memberikan Layanan Prima.

• Sesi 6.4: Evaluasi Training & Penutup

  • Evaluasi Training oleh Peserta.

  • Pesan Kunci dan Motivasi untuk Terus Menjadi Duta Pelayanan Prima.

Metode Training:

• Presentasi Konsep dan Prinsip Pelayanan Prima

• Diskusi Interaktif dan Sharing Pengalaman

• Studi Kasus Nyata dan Analisis Situasi Pelayanan Pelanggan

• Role-Playing Skenario Interaksi Pelanggan (Berbagai Tingkat Kesulitan)

• Workshop Praktik Keterampilan Komunikasi (Active Listening, Positive Language)

• Tayangan Video Contoh Layanan (Baik & Buruk)

• Self-Assessment & Feedback

• Pengembangan Rencana Aksi Pribadi

Durasi Training:

• 2 Hari Efektif (Ideal untuk kombinasi pemahaman konsep, latihan praktik intensif, dan role-playing)

Evaluasi Training:

• Pre-test dan Post-test untuk mengukur peningkatan pemahaman konsep dan strategi pelayanan.

• Evaluasi Formatif: Penilaian partisipasi aktif dalam diskusi, studi kasus, dan role-playing.

• Penilaian Hasil Workshop Praktik dan Rencana Aksi Pribadi.

• Penilaian Kemampuan dalam Sesi Role-Playing (Menggunakan Rubrik Standar).

• Kuesioner Evaluasi Training untuk mengukur kepuasan peserta, kualitas materi, dan instruktur.

Sertifikasi:

• Sertifikat Kehadiran Training: Diterbitkan oleh Sentras Consulting bagi peserta yang telah mengikuti Excellent Customer Service Training Program.

Profil Instruktur/Fasilitator:

Pelatihan ini akan dipandu oleh instruktur yang memiliki pengalaman praktis luas di bidang Pelayanan Pelanggan, Komunikasi, atau Hospitality, serta berpengalaman dalam memberikan training keterampilan interpersonal dan layanan. Instruktur memiliki kemampuan memfasilitasi diskusi yang dinamis, menciptakan lingkungan belajar yang aman untuk praktik role-playing, memberikan feedback yang konstruktif, dan menginspirasi peserta untuk berkomitmen pada standar layanan yang tinggi.

Opsi Pelaksanaan Training:

• Offline (Klasikal):

  • Lokasi: Ruang training Sentras Consulting atau hotel/venue representatif yang kondusif untuk role-playing dan interaksi kelompok.

  • Fasilitas: Ruang kelas yang nyaman, peralatan training (proyektor, sound system, whiteboard, flipchart), studi kasus, modul training, coffee break, makan siang, training kit.

• In-House Training: Sangat direkomendasikan untuk in-house training di lokasi perusahaan klien. Ini memungkinkan penyesuaian materi, studi kasus, dan role-playing dengan konteks bisnis spesifik perusahaan, produk/layanan yang dijual, dan tantangan pelayanan yang paling sering dihadapi oleh tim klien.

• Online Training (Interaktif): Training Excellent Customer Service dapat dilaksanakan secara efektif secara online menggunakan platform video conference interaktif. Sesi diskusi, studi kasus, role-playing, dan praktik keterampilan dapat difasilitasi secara virtual dengan menggunakan breakout room dan fitur interaktif lainnya. Metode ini memerlukan partisipasi aktif dan komitmen dari peserta. (Konsultasikan dengan tim Sentras Consulting untuk opsi ini).

FAQ (Frequently Asked Questions):

• Siapa saja yang cocok mengikuti training Excellent Customer Service ini?

  • Semua staf dan manajer yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, baik internal maupun eksternal, serta siapa saja yang ingin meningkatkan keterampilan interpersonal dan pelayanan mereka.

• Apa manfaat utama mengikuti training ini bagi staf saya?

  • Mereka akan lebih percaya diri, terampil, dan termotivasi untuk memberikan layanan yang unggul, yang akan berdampak positif pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.

• Apakah training ini hanya teori?

  • Tidak, training ini sangat praktis dengan banyak role-playing, studi kasus, dan latihan untuk melatih keterampilan secara langsung.

• Metode training apa yang digunakan?

  • Metode interaktif, termasuk presentasi, diskusi, studi kasus, role-playing, workshop praktik, dan video.

• Berapa lama durasi training ini?

  • Durasi training ideal adalah 2 hari efektif.

• Apakah ada sertifikat setelah mengikuti training ini?

  • Ya, peserta akan mendapatkan sertifikat kehadiran dari Sentras Consulting.

• Apakah training ini bisa dilaksanakan secara online?

  • Ya, dapat dilaksanakan secara online dengan metode interaktif.

• Bagaimana cara mendaftar training ini?

  • Pendaftaran dapat dilakukan secara online melalui website Sentras Consulting atau menghubungi kontak yang tertera.

• Apakah ada diskon untuk pendaftaran grup?

  • Ya, tersedia diskon khusus untuk pendaftaran grup. Hubungi tim Sentras Consulting untuk informasi lebih lanjut.

• Apa saja materi yang akan didapatkan peserta?

  • Peserta akan mendapatkan modul training lengkap (hardcopy/softcopy), materi presentasi, studi kasus, dan handout tambahan yang relevan.