Telemarketing Skills

Deskripsi Singkat Training Telemarketing Skills:

Di era digital, suara Anda adalah jembatan pertama menuju pelanggan. Training “Telemarketing Skills” ini dirancang untuk membekali para profesional telemarketing, sales support, dan customer service dengan keterampilan esensial untuk berinteraksi secara efektif melalui telepon. Anda akan belajar tidak hanya bagaimana menguasai teknik komunikasi verbal yang persuasif, tetapi juga cara melakukan riset awal yang cerdas, mengatasi keberatan dengan percaya diri, dan menutup interaksi dengan hasil yang diinginkan – baik itu penjualan, janji temu, atau solusi masalah pelanggan. Tingkatkan efisiensi panggilan Anda, ubah lebih banyak prospek menjadi pelanggan, dan bangun hubungan yang kuat hanya dengan kekuatan suara Anda.

Benefit Mengikuti Training Ini:

• Komunikasi Efektif: Menguasai seni berbicara, mendengarkan, dan persuasi melalui telepon.

• Peningkatan Konversi: Mampu mengubah lebih banyak panggilan menjadi prospek berkualitas atau penjualan.

• Atasi Keberatan: Mengidentifikasi dan menangani keberatan pelanggan dengan cerdas dan profesional.

• Rapport Cepat: Membangun hubungan dan kepercayaan dengan prospek/pelanggan dalam waktu singkat.

• Manajemen Panggilan: Mengatur alur panggilan secara efisien dari pembukaan hingga penutupan.

• Mental Tangguh: Mengembangkan ketahanan mental dalam menghadapi penolakan dan tekanan.

• Data Akurat: Memahami pentingnya dokumentasi dan penggunaan CRM yang efektif.

• Layanan Unggul: Meningkatkan kualitas layanan pelanggan melalui interaksi telepon yang profesional.

• Produktivitas Maksimal: Mengoptimalkan waktu panggilan dan tindak lanjut untuk hasil terbaik.

Target Peserta:

• Telemarketing Agents, Tele-Sales Representatives.

• Call Center Agents (Inbound & Outbound).

• Sales Support Staff yang berinteraksi via telepon.

• Customer Service Representatives.

• Business Development Representatives (BDR) yang fokus pada prospecting via telepon.

• Siapa saja yang menggunakan telepon sebagai alat utama untuk penjualan, lead generation, atau interaksi pelanggan.

Tujuan Training:

Setelah mengikuti training ini, peserta diharapkan mampu:

• Memahami peran strategis telemarketing dalam siklus penjualan dan layanan pelanggan.

• Mengembangkan mindset profesional dan tangguh dalam menghadapi tantangan telemarketing.

• Melakukan riset awal dan persiapan panggilan yang efektif.

• Membuka dan membangun rapport dalam panggilan telepon secara cepat dan profesional.

• Menggali kebutuhan pelanggan dan mempresentasikan solusi secara persuasif melalui komunikasi verbal.

• Mengidentifikasi, menganalisis, dan mengatasi berbagai jenis keberatan pelanggan.

• Menerapkan teknik closing yang tepat untuk mencapai tujuan panggilan (penjualan, janji temu, dll.).

• Melakukan tindak lanjut yang efektif dan mendokumentasikan interaksi dalam sistem.

• Mengelola waktu dan volume panggilan untuk mencapai target produktivitas.

Silabus Training (Rincian Modul):

Modul 1: Fondasi Telemarketing Profesional & Mindset Sukses

• Sesi 1.1: Peran Telemarketing dalam Bisnis Modern

  • Definisi dan Tujuan Telemarketing (Sales, Lead Generation, Customer Service, Survey).

  • Keunggulan dan Tantangan Telemarketing.

  • Etika dan Profesionalisme dalam Komunikasi Telepon.

• Sesi 1.2: Membangun Mindset Seorang Telemarketer Unggul

  • Mengembangkan Mentalitas Positif, Percaya Diri, dan Resilien.

  • Mengelola Penolakan dan Stres dalam Panggilan Telepon.

  • Self-Discipline dan Orientasi pada Target.

• Sesi 1.3: Persiapan Panggilan yang Efektif

  • Riset Prospek/Pelanggan: Data, Informasi Produk, Kompetitor.

  • Penyusunan Script/Poin Pembicaraan sebagai Panduan (Bukan Hafalan Kaku).

  • Persiapan Fisik dan Mental Sebelum Panggilan.

Modul 2: Memulai Panggilan: Pembukaan & Membangun Rapport

• Sesi 2.1: Opening Statement yang Menarik Perhatian

  • Teknik Membuat Sapaan Awal yang Profesional dan Langsung ke Inti.

  • Mengkomunikasikan Tujuan Panggilan secara Jelas dan Singkat.

  • Mendapatkan Izin untuk Melanjutkan Pembicaraan.

• Sesi 2.2: Membangun Rapport (Koneksi) Melalui Suara

  • Pentingnya Tone Suara, Intonasi, Tempo Bicara.

  • Teknik Menyamakan Nada dan Tempo (Pacing & Leading).

  • Menggunakan Bahasa Positif dan Menghindari Jargon.

• Sesi 2.3: Mengatasi Penjaga Gerbang (Gatekeeper)

  • Strategi Mengidentifikasi dan Berinteraksi dengan Gatekeeper.

  • Teknik Mendapatkan Akses ke Pengambil Keputusan.

  • Membangun Kemitraan dengan Gatekeeper.

Modul 3: Inti Panggilan: Menggali Kebutuhan & Presentasi Persuasif

• Sesi 3.1: Seni Menggali Kebutuhan Pelanggan

  • Teknik Bertanya yang Efektif (Open-ended vs. Closed-ended Questions).

  • Pentingnya Mendengarkan Aktif (Active Listening) dan Memparafrasekan.

  • Mengidentifikasi Pain Points, Tantangan, dan Aspirasi Pelanggan.

• Sesi 3.2: Mempresentasikan Solusi dan Proposisi Nilai

  • Menghubungkan Fitur Produk/Layanan dengan Manfaat Nyata bagi Pelanggan.

  • Teknik Presentasi yang Jelas, Singkat, dan Meyakinkan melalui Telepon.

  • Menggunakan Cerita Singkat (Storytelling) dan Contoh Relevan.

• Sesi 3.3: Komunikasi Verbal yang Memukau

  • Kejelasan Artikulasi dan Pelafalan.

  • Penggunaan Kata-kata Kekuatan dan Frasa Positif.

  • Mengelola Keheningan dan Penggunaan “Filler Words”.

Modul 4: Mengatasi Keberatan & Teknik Closing Panggilan

• Sesi 4.1: Mengidentifikasi Berbagai Jenis Keberatan

  • Keberatan Umum (Harga, “Tidak Tertarik”, “Sudah Punya”).

  • Membedakan Keberatan Sejati dari Alasan Semata.

  • Pentingnya Empati dan Validasi Keberatan.

• Sesi 4.2: Strategi Mengatasi Keberatan Secara Profesional

  • Teknik Mengatasi Keberatan: Listen-Acknowledge-Explore-Respond-Confirm (LAERC), Feel-Felt-Found, Reframe.

  • Menjawab Pertanyaan Sulit dengan Keyakinan.

  • Kapan Harus Mundur dan Kapan Harus Terus Maju.

• Sesi 4.3: Teknik Closing Panggilan yang Efektif

  • Mengenali Sinyal Closing dari Pelanggan/Prospek.

  • Berbagai Teknik Closing (Assumptive Close, Alternative Choice Close, Summary Close, Urgency Close, Next Step Close).

  • Mengamankan Komitmen (Penjualan, Janji Temu, Pengiriman Info).

Modul 5: Manajemen Panggilan, Produktivitas, dan Peningkatan Berkelanjutan

• Sesi 5.1: Manajemen Waktu dan Produktivitas Panggilan

  • Perencanaan Jadwal Panggilan yang Efisien.

  • Mengelola Gangguan dan Mempertahankan Fokus.

  • Mencapai Target Volume Panggilan dan Konversi.

• Sesi 5.2: Dokumentasi Panggilan dan Penggunaan CRM

  • Pentingnya Pencatatan Data Panggilan yang Akurat dan Rapi.

  • Memanfaatkan Sistem CRM untuk Melacak Prospek, Interaksi, dan Hasil.

  • Data sebagai Basis untuk Peningkatan Strategi.

• Sesi 5.3: Self-Evaluation dan Peningkatan Keterampilan Berkelanjutan

  • Mendengarkan Rekaman Panggilan Sendiri dan Belajar dari Pengalaman.

  • Meminta Feedback dari Supervisor/Rekan.

  • Menerapkan Pelajaran Baru dan Beradaptasi dengan Perubahan.

Modul 6: Rencana Aksi Pribadi dan Penutup

• Sesi 6.1: Merangkum Pembelajaran Kunci dan Sesi Tanya Jawab

  • Diskusi Terbuka Mengenai Aplikasi Materi dalam Konteks Nyata.

  • Berbagi Pengalaman dan Tantangan Antar Peserta.

• Sesi 6.2: Menyusun Rencana Aksi Pribadi (Personal Action Plan)

  • Mengidentifikasi Area Keterampilan yang Akan Ditingkatkan.

  • Menetapkan Tujuan Spesifik dan Langkah-langkah Konkret.

  • Menentukan Sumber Daya dan Dukungan yang Dibutuhkan untuk Implementasi.

• Sesi 6.3: Evaluasi Training dan Pesan Kunci

  • Evaluasi Training oleh Peserta.

  • Pesan Kunci dan Motivasi untuk Menjadi Telemarketer Unggul dan Profesional.

Metode Training:

• Presentasi Interaktif & Diskusi Kelompok

• Studi Kasus Telemarketing Nyata

• Intensif Role-Playing dan Simulasi Panggilan Telepon (dengan berbagai skenario)

• Sesi Mendengarkan dan Analisis Contoh Panggilan (Audio)

• Workshop Praktik (Penyusunan Opening, Respon Keberatan)

• Sesi Feedback Konstruktif Setelah Role-Playing

• Sesi Tanya Jawab Terbuka

• Pengembangan Rencana Aksi Pribadi

Durasi Training:

• 2 Hari Efektif (Ideal untuk pemahaman mendalam, latihan intensif, dan personalisasi strategi)

Evaluasi Training:

• Pre-test dan Post-test untuk mengukur peningkatan pemahaman konsep dan keterampilan telemarketing.

• Evaluasi Formatif: Penilaian partisipasi aktif dalam diskusi, studi kasus, dan role-playing (kualitas interaksi).

• Penilaian Hasil Workshop Praktik dan Rencana Aksi Pribadi.

• Kuesioner Evaluasi Training untuk mengukur kepuasan peserta dan umpan balik untuk perbaikan.

Sertifikasi:

• Sertifikat Kehadiran Training: Diterbitkan oleh Sentras Consulting bagi peserta yang telah mengikuti Telemarketing Skills Training Program.

Profil Instruktur/Fasilitator:

Pelatihan ini akan dipandu oleh instruktur yang merupakan praktisi senior di bidang Telemarketing, Call Center Management, atau Inside Sales, dengan pengalaman luas dalam mengelola dan melatih tim telemarketing berkinerja tinggi. Instruktur memiliki keahlian dalam komunikasi verbal, persuasi, manajemen penolakan, dan penggunaan CRM. Mampu menyampaikan materi secara praktis, interaktif, dan memberikan umpan balik yang konstruktif untuk pengembangan keterampilan peserta secara nyata.

Opsi Pelaksanaan Training:

• Offline (Klasikal):

  • Lokasi: Ruang training Sentras Consulting atau hotel/venue representatif yang kondusif untuk diskusi, simulasi panggilan, dan interaksi kelompok.

  • Fasilitas: Ruang kelas yang nyaman, peralatan training (proyektor, sound system, whiteboard, flipchart), studi kasus, modul training, coffee break, makan siang, training kit.

• In-House Training: Pelatihan ini sangat direkomendasikan untuk in-house di lokasi perusahaan klien, memungkinkan penyesuaian studi kasus, script, dan contoh interaksi dengan produk/layanan, target pasar, sistem CRM, dan tantangan komunikasi spesifik yang dihadapi tim telemarketing perusahaan. Hal ini memaksimalkan relevansi dan dampak pelatihan.

• Online Training (Interaktif): Training Telemarketing Skills sangat efektif jika dilaksanakan secara online menggunakan platform video conference interaktif. Sesi diskusi, role-playing (dengan breakout room), analisis audio, dan praktik komunikasi dapat difasilitasi secara virtual untuk jangkauan peserta yang lebih luas. (Konsultasikan dengan tim Sentras Consulting untuk opsi ini).

FAQ (Frequently Asked Questions):

• Siapa saja yang cocok mengikuti training Telemarketing Skills ini?

  • Profesional telemarketing, sales support, agen call center, atau siapa saja yang ingin meningkatkan efisiensi dan efektivitas interaksi penjualan/layanan via telepon.

• Apa manfaat utama mengikuti training ini?

  • Peserta akan mampu berkomunikasi lebih persuasif, mengatasi keberatan dengan cerdas, dan meningkatkan tingkat konversi panggilan menjadi hasil yang diinginkan (penjualan, janji temu).

• Apakah training ini hanya mengajarkan script hafalan?

  • Tidak, training ini mengajarkan kerangka kerja dan prinsip komunikasi yang bisa disesuaikan, serta pentingnya improvisasi dan personalisasi, bukan hanya hafalan script kaku.

• Metode training apa yang digunakan?

  • Metode interaktif, termasuk presentasi, diskusi, studi kasus, dan sangat dominan dengan role-playing serta simulasi panggilan telepon.

• Berapa lama durasi training ini?

  • Durasi training ideal adalah 2 hari efektif.

• Apakah ada sertifikat setelah mengikuti training ini?

  • Ya, peserta akan mendapatkan sertifikat kehadiran dari Sentras Consulting.

• Apakah training ini bisa dilaksanakan secara online?

  • Ya, training Telemarketing Skills sangat efektif jika dilaksanakan secara online menggunakan platform interaktif.

• Bagaimana cara mendaftar training ini?

  • Pendaftaran dapat dilakukan secara online melalui website Sentras Consulting atau menghubungi kontak yang tertera.

• Apakah ada diskon untuk pendaftaran grup?

  • Ya, tersedia diskon khusus untuk pendaftaran grup. Hubungi tim Sentras Consulting untuk informasi lebih lanjut.

• Apa saja materi yang akan didapatkan peserta?

  • Peserta akan mendapatkan modul training lengkap (hardcopy/softcopy), materi presentasi, template script, studi kasus, dan handout tambahan yang relevan.