Applied CRM using CRM Strategy Map

Deskripsi Singkat Training Applied CRM using CRM Strategy Map:

Banyak organisasi telah berinvestasi dalam sistem CRM, namun sering kali kesulitan mendapatkan nilai maksimal karena kurangnya strategi yang jelas. Training “Applied CRM using CRM Strategy Map” ini menjembatani kesenjangan antara teknologi CRM dan hasil bisnis yang diinginkan. Anda akan mempelajari cara menggunakan kerangka kerja Peta Strategi CRM (CRM Strategy Map) untuk merancang, mengimplementasikan, dan mengukur inisiatif CRM Anda secara strategis. Pelatihan praktis ini akan membekali Anda dengan metode langkah demi langkah untuk menyelaraskan tujuan CRM dengan sasaran bisnis keseluruhan, memastikan bahwa setiap upaya CRM Anda berkontribusi langsung pada peningkatan pengalaman pelanggan, efisiensi operasional, dan tentu saja, pertumbuhan pendapatan dan profitabilitas. Ubah CRM Anda dari sekadar database menjadi aset strategis utama!

Benefit Mengikuti Training Ini:

• Strategi Jelas: Mampu mengembangkan dan memvisualisasikan strategi CRM yang koheren menggunakan Peta Strategi.

• ROI CRM Meningkat: Meningkatkan kemungkinan mendapatkan Return on Investment (ROI) yang lebih tinggi dari investasi CRM Anda.

• Selaraskan Tujuan: Memastikan inisiatif CRM selaras dengan sasaran bisnis dan strategi perusahaan secara keseluruhan.

• Fokus pada Hasil: Menggeser fokus dari fitur teknis CRM ke hasil bisnis dan pengalaman pelanggan yang terukur.

• Prioritasi Efektif: Membantu dalam memprioritaskan proyek dan inisiatif CRM yang paling berdampak.

• Komunikasi Strategi: Memiliki alat visual (Peta Strategi) untuk mengkomunikasikan strategi CRM secara efektif ke seluruh organisasi.

• Pengukuran Kinerja: Menentukan Key Performance Indicators (KPI) yang tepat untuk mengukur keberhasilan implementasi dan strategi CRM.

• Pengambilan Keputusan: Memfasilitasi pengambilan keputusan yang lebih baik berdasarkan data dan wawasan dari aktivitas CRM yang terukur.

• Kolaborasi Lintas Fungsi: Mendorong kolaborasi yang lebih baik antara departemen seperti Sales, Marketing, Service, dan IT dalam eksekusi strategi CRM.

Target Peserta:

• Manajer dan Staf dari Departemen Pemasaran, Penjualan, dan Pelayanan Pelanggan.

• Manajer Bisnis atau Unit yang bertanggung jawab atas hubungan pelanggan dan pertumbuhan pendapatan.

• Manajer Proyek atau Tim yang memimpin inisiatif implementasi atau optimasi CRM.

• Analis Bisnis, Spesialis CRM, atau Administrator Sistem CRM yang ingin memahami aspek strategis.

• Manajer Senior atau Pimpinan yang ingin memastikan investasi CRM mereka mendukung strategi bisnis.

• Staf Profesional dari departemen IT yang terlibat dalam dukungan atau pengembangan sistem CRM.

Tujuan Training:

Setelah mengikuti training ini, peserta diharapkan mampu:

• Memahami konsep CRM sebagai strategi bisnis, bukan hanya teknologi.

• Menjelaskan pentingnya strategi dalam mencapai keberhasilan inisiatif CRM.

• Mengenal dan memahami komponen-komponen utama dari Peta Strategi CRM (CRM Strategy Map).

• Mengaplikasikan langkah-langkah praktis untuk mengembangkan Peta Strategi CRM untuk konteks organisasi mereka.

• Menyusun serangkaian tujuan strategis CRM yang terukur dan saling berhubungan.

• Mengidentifikasi inisiatif dan aktivitas kunci yang mendukung pencapaian tujuan strategis CRM.

• Menentukan Key Performance Indicators (KPI) yang relevan untuk mengukur kemajuan dan hasil dari strategi CRM.

• Menyusun rencana awal untuk mengkomunikasikan dan mengimplementasikan Peta Strategi CRM.

• Menyadari tantangan umum dalam penerapan strategi CRM dan cara mengatasinya.

Silabus Training (Rincian Modul):

Modul 1: Fondasi Strategis CRM

• Sesi 1.1: CRM: Lebih dari Sekadar Software

  • Definisi CRM dari Perspektif Strategis.

  • Evolusi CRM: Dari Otomatisasi ke Customer Experience Management.

  • Mengapa Strategi Penting untuk Keberhasilan CRM.

  • Hubungan antara CRM, Pengalaman Pelanggan (Customer Experience), dan Hasil Bisnis.

• Sesi 1.2: Mengapa Peta Strategi CRM?

  • Keterbatasan Pendekatan CRM Tanpa Strategi yang Jelas.

  • Pengantar Konsep Peta Strategi (Berdasarkan Prinsip Strategy Map/Balanced Scorecard yang Diadaptasi).

  • Manfaat Menggunakan Kerangka Peta Strategi untuk CRM.

  • Contoh Peta Strategi Organisasi dan Potensi Peta Strategi CRM.

Modul 2: Memahami Komponen Peta Strategi CRM

• Sesi 2.1: Perspektif Utama dalam Peta Strategi CRM

  • Perspektif Finansial/Bisnis: Bagaimana CRM Mendorong Hasil Ujung (Pendapatan, Profitabilitas, Efisiensi Biaya).

  • Perspektif Pelanggan: Bagaimana CRM Meningkatkan Customer Value, Engagement, dan Kepuasan.

  • Perspektif Proses Internal: Proses Kunci (Marketing, Sales, Service) yang Dioptimalkan oleh CRM.

  • Perspektif Pembelajaran & Pertumbuhan: Kompetensi, Budaya, dan Teknologi yang Dibutuhkan untuk Mendukung CRM.

• Sesi 2.2: Hubungan Sebab Akibat (Cause-and-Effect Linkages)

  • Memahami Bagaimana Perbaikan di Satu Perspektif Mendorong Hasil di Perspektif di Atasnya.

  • Membangun Logika Strategis pada Peta.

Modul 3: Langkah-langkah Praktis Menyusun Peta Strategi CRM

• Sesi 3.1: Langkah 1: Menentukan Visi dan Sasaran Bisnis

  • Meninjau Visi, Misi, dan Strategi Bisnis Perusahaan.

  • Mengidentifikasi Sasaran Bisnis Utama yang Relevan dengan CRM.

  • Mendefinisikan Visi CRM yang Jelas dan Inspiratif.

• Sesi 3.2: Langkah 2: Mengidentifikasi Tema Strategis dan Tujuan di Setiap Perspektif

  • Mengembangkan Tema Strategis CRM (Contoh: Customer Acquisition, Customer Retention, Service Excellence).

  • Menentukan Tujuan Strategis untuk Setiap Tema dalam Masing-masing Perspektif (Finansial, Pelanggan, Proses Internal, Pembelajaran & Pertumbuhan).

  • Menyusun Tujuan dengan Format yang Terukur.

• Sesi 3.3: Langkah 3: Membangun Hubungan Sebab Akibat & Memfinalisasi Peta

  • Menghubungkan Tujuan Antar Perspektif untuk Membangun Narasi Strategi.

  • Menyusun Draf Awal Peta Strategi CRM.

  • Memvalidasi Logika dan Keterkaitan pada Peta.

Modul 4: Menghidupkan Peta Strategi: Inisiatif dan Eksekusi

• Sesi 4.1: Mengidentifikasi Inisiatif Strategis

  • Menentukan Proyek, Program, dan Aktivitas Kunci yang akan Mewujudkan Tujuan Strategis.

  • Menghubungkan Inisiatif ke Tujuan Spesifik di Peta Strategi.

  • Prioritasi Inisiatif Berdasarkan Dampak dan Kelayakan.

• Sesi 4.2: Menyelaraskan Sumber Daya (People, Process, Technology)

  • Peran Struktur Organisasi, Peran Kerja, dan Kompetensi Karyawan.

  • Mengoptimalkan Proses Bisnis yang Didukung CRM.

  • Memastikan Teknologi CRM Mendukung Strategi (Bukan Sebaliknya).

  • Mengelola Perubahan Organisasi dalam Penerapan Strategi CRM.

Modul 5: Mengukur Keberhasilan dan Perbaikan Berkelanjutan

• Sesi 5.1: Menentukan Key Performance Indicators (KPI)

  • Apa itu KPI yang Baik untuk CRM?

  • Memilih KPI yang Tepat untuk Setiap Tujuan Strategis di Peta.

  • Contoh-contoh KPI CRM untuk Berbagai Perspektif (Customer Lifetime Value, Churn Rate, Conversion Rate, Service Response Time, Employee Training Hours on CRM).

  • Menentukan Target Kinerja.

• Sesi 5.2: Pengelolaan Kinerja CRM Berbasis Peta Strategi

  • Mengumpulkan dan Menganalisis Data Kinerja.

  • Menggunakan Peta Strategi sebagai Alat Komunikasi dan Diskusi Kinerja.

  • Mengidentifikasi Gap Kinerja dan Akar Penyebabnya.

• Sesi 5.3: Menjaga Strategi Tetap Relevan

  • Proses Review Strategi CRM Secara Berkala.

  • Melakukan Penyesuaian Peta Strategi Berdasarkan Hasil Kinerja dan Perubahan Lingkungan Bisnis/Pasar.

  • Membangun Budaya Fokus Pelanggan dan Orientasi Data.

Modul 6: Studi Kasus, Tantangan, dan Rencana Aksi

• Sesi 6.1: Studi Kasus Penerapan Peta Strategi CRM

  • Menganalisis Contoh Peta Strategi CRM dari Berbagai Industri (jika tersedia) atau Skenario Hipotetikal.

  • Diskusi Kritis Mengenai Pendekatan yang Digunakan.

• Sesi 6.2: Mengatasi Tantangan dalam Penerapan Strategi CRM

  • Tantangan Umum (Data Tidak Akurat, Adopsi Pengguna Rendah, Kurang Dukungan Manajemen, Fokus Hanya pada Teknologi, Silo Departemen).

  • Strategi untuk Mengatasi Tantangan Tersebut.

• Sesi 6.3: Menyusun Rencana Aksi Pribadi/Tim & Penutup

  • Menerapkan Pembelajaran untuk Konteks Organisasi Peserta.

  • Menyusun Langkah-langkah Konkret untuk Memulai atau Meningkatkan Strategi CRM Menggunakan Peta Strategi.

  • Menentukan Sumber Daya dan Dukungan yang Dibutuhkan.

  • Evaluasi Training dan Kesimpulan Akhir.

Metode Training:

• Presentasi Konseptual dan Interaktif

• Diskusi Kelompok dan Bertukar Pengalaman

• Studi Kasus Nyata dan Analisis

• Workshop Praktik: Peserta (dalam kelompok atau individu) mulai menyusun komponen Peta Strategi CRM untuk Skenario atau Organisasi Mereka.

• Latihan Menentukan Tujuan Strategis dan KPI.

• Sesi Tanya Jawab Terbuka.

• Pengembangan Rencana Aksi Pribadi/Tim.

Durasi Training:

• 2 Hari Efektif (Diperlukan waktu yang cukup untuk memahami konsep, melakukan workshop praktik, dan diskusi mendalam).

Evaluasi Training:

• Pre-test dan Post-test untuk mengukur peningkatan pemahaman konsep dasar CRM Strategy Map dan penerapannya.

• Evaluasi Formatif: Penilaian partisipasi aktif dalam diskusi, studi kasus, dan kontribusi dalam workshop praktik.

• Penilaian Hasil Workshop Praktik (Draf Peta Strategi CRM awal atau komponennya).

• Kuesioner Evaluasi Training untuk mengukur kepuasan peserta, relevansi materi, dan umpan balik untuk perbaikan.

Sertifikasi:

• Sertifikat Kehadiran Training: Diterbitkan oleh Sentras Consulting bagi peserta yang telah mengikuti Applied CRM using CRM Strategy Map Training Program.

Profil Instruktur/Fasilitator:

Pelatihan ini akan dipandu oleh instruktur yang berpengalaman luas di bidang CRM Strategis, Peta Strategi, Pengelolaan Kinerja, dan Konsultasi Bisnis. Instruktur memiliki latar belakang sebagai praktisi atau konsultan yang telah membantu organisasi merancang dan mengimplementasikan strategi berbasis kinerja, termasuk dalam konteks CRM. Keahlian instruktur meliputi kemampuan menyampaikan konsep strategis yang kompleks menjadi mudah dipahami, memfasilitasi workshop yang menghasilkan output konkret, dan memberikan wawasan aplikatif yang relevan dengan berbagai industri.

Opsi Pelaksanaan Training:

• Offline (Klasikal):

  • Lokasi: Ruang training Sentras Consulting atau hotel/venue representatif yang kondusif untuk workshop dan diskusi mendalam.

  • Fasilitas: Ruang kelas yang nyaman, peralatan training (proyektor, sound system, whiteboard, flipchart), studi kasus, modul training, coffee break, makan siang, training kit.

• In-House Training: Sangat direkomendasikan. Pelatihan in-house di lokasi perusahaan klien memungkinkan penyesuaian materi dan workshop secara mendalam dengan konteks bisnis, data, sistem CRM, dan tantangan spesifik yang dihadapi organisasi, sehingga peserta dapat langsung mulai mengerjakan Peta Strategi CRM mereka sendiri.

• Online Training (Interaktif): Training ini dapat dilaksanakan secara efektif secara online menggunakan platform video conference interaktif. Sesi diskusi, studi kasus, dan workshop praktik dapat difasilitasi secara virtual dengan breakout room dan penggunaan alat kolaborasi online (seperti Miro, Mural, atau Google Docs) untuk menyusun Peta Strategi secara bersama. (Konsultasikan dengan tim Sentras Consulting untuk opsi ini).

FAQ (Frequently Asked Questions):

• Siapa saja yang cocok mengikuti training ini?

  • Profesional dan manajer di departemen customer-facing (Marketing, Sales, Service), Manajer Proyek CRM, Analis Bisnis, dan Pimpinan yang ingin memastikan investasi CRM memberikan hasil strategis.

• Apakah saya perlu memiliki latar belakang teknis CRM untuk mengikuti training ini?

  • Tidak. Training ini fokus pada aspek strategis dan bisnis dari CRM, bukan teknis sistem CRM. Pengetahuan dasar tentang apa itu CRM akan membantu, tetapi bukan keharusan.

• Apakah training ini spesifik untuk platform CRM tertentu (misalnya, Salesforce, Dynamics 365)?

  • Tidak. Konsep dan kerangka kerja Peta Strategi CRM yang diajarkan bersifat universal dan dapat diterapkan terlepas dari platform CRM yang digunakan organisasi Anda.

• Metode training apa yang digunakan?

  • Sangat interaktif, dengan banyak diskusi, studi kasus, dan terutama workshop praktik untuk menyusun komponen Peta Strategi.

• Berapa lama durasi training ini?

  • Durasi training ideal adalah 2 hari efektif.

• Apakah ada sertifikat setelah mengikuti training ini?

  • Ya, peserta akan mendapatkan sertifikat kehadiran dari Sentras Consulting.

• Apakah training ini bisa dilaksanakan secara online?

  • Ya, sangat memungkinkan dan efektif menggunakan platform interaktif dan alat kolaborasi online.

• Bagaimana cara mendaftar training ini?

  • Pendaftaran dapat dilakukan secara online melalui website Sentras Consulting atau menghubungi kontak yang tertera.

• Apakah ada diskon untuk pendaftaran grup?

  • Ya, tersedia diskon khusus untuk pendaftaran grup. Hubungi tim Sentras Consulting untuk informasi lebih lanjut.

• Apa saja materi yang akan didapatkan peserta?

  • Peserta akan mendapatkan modul training lengkap (hardcopy/softcopy), materi presentasi, studi kasus, template kerja untuk Peta Strategi, dan handout tambahan yang relevan.