Applied CRM using CRM Strategy Map

Deskripsi Singkat Training Applied CRM using CRM Strategy Map:

Customer Relationship Management (CRM) lebih dari sekadar perangkat lunak; ia adalah strategi bisnis inti untuk membangun dan memelihara hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Training “Applied CRM using CRM Strategy Map” ini dirancang untuk membantu Anda dan tim Anda memahami cara mengimplementasikan dan memanfaatkan sistem CRM secara strategis, bukan hanya secara operasional. Anda akan mempelajari bagaimana menyelaraskan tujuan bisnis dengan kapabilitas CRM, merancang proses yang berpusat pada pelanggan, mengintegrasikan tim (Sales, Marketing, Service), dan menggunakan data CRM untuk pengambilan keputusan yang lebih baik. Pelatihan ini akan membekali Anda dengan kerangka kerja “CRM Strategy Map” untuk memastikan investasi CRM Anda benar-benar mendorong pertumbuhan dan loyalitas pelanggan.

Benefit Mengikuti Training Ini:

• Pemahaman Strategis CRM: Memahami peran CRM sebagai strategi bisnis, bukan hanya teknologi.

• Peta Strategi CRM: Mampu membuat atau menggunakan “CRM Strategy Map” untuk menyelaraskan tujuan CRM dengan sasaran organisasi.

• Integrasi Tim: Meningkatkan kolaborasi dan koordinasi antara tim Sales, Marketing, dan Customer Service melalui pemanfaatan CRM.

• Proses Berpusat Pelanggan: Mendesain dan mengoptimalkan proses bisnis (dari lead hingga service) yang berpusat pada pengalaman pelanggan menggunakan CRM.

• Pemanfaatan Data CRM: Menguasai cara menggunakan data dan laporan dari CRM untuk mendapatkan insight tentang pelanggan dan kinerja.

• Pengambilan Keputusan Cerdas: Membuat keputusan yang lebih baik terkait strategi pemasaran, penjualan, dan layanan berdasarkan data CRM.

• Meningkatkan Pengalaman Pelanggan: Menggunakan CRM untuk personalisasi komunikasi dan pelayanan yang lebih relevan dan tepat waktu.

• Mengukur ROI CRM: Memahami bagaimana mengukur efektivitas dan dampak bisnis dari implementasi CRM.

• Membangun Budaya Pelanggan: Berkontribusi pada terciptanya budaya organisasi yang benar-benar fokus pada pelanggan.

Target Peserta:

• Manajer dan Staf di Departemen Pemasaran (Marketing).

• Manajer dan Staf di Departemen Penjualan (Sales).

• Manajer dan Staf di Departemen Layanan Pelanggan (Customer Service).

• Manajer Produk (Product Manager) yang berinteraksi dengan pelanggan.

• Staf IT atau Sistem Informasi yang terlibat dalam implementasi atau pengelolaan CRM.

• Manajer Bisnis atau Pimpinan Tim yang ingin memaksimalkan penggunaan CRM di unit kerjanya.

• Siapa saja yang menggunakan atau akan menggunakan sistem CRM dan ingin memanfaatkannya secara lebih strategis.

Tujuan Training:

Setelah mengikuti training ini, peserta diharapkan mampu:

• Menjelaskan konsep CRM sebagai strategi bisnis terintegrasi.

• Memahami komponen kunci dari “CRM Strategy Map” dan cara menghubungkannya dengan tujuan organisasi.

• Mengidentifikasi bagaimana CRM mendukung proses bisnis di setiap tahapan siklus hidup pelanggan.

• Menganalisis kebutuhan data dan informasi yang diperlukan dalam sistem CRM.

• Memanfaatkan fitur dasar hingga menengah dari sistem CRM (jika relevan dengan platform umum atau studi kasus generik) untuk tugas sehari-hari.

• Membaca dan menginterpretasikan laporan dasar dari CRM untuk mendapatkan insight pelanggan dan kinerja.

• Mengidentifikasi potensi perbaikan proses dan kolaborasi antar departemen melalui penggunaan CRM.

• Menyadari peran penting SDM dan perubahan budaya dalam keberhasilan CRM.

• Menyusun rencana aksi awal untuk menerapkan pembelajaran “Applied CRM” di lingkungan kerja masing-masing.

Silabus Training (Rincian Modul):

Modul 1: Menggeser Perspektif: CRM sebagai Strategi, Bukan Sekadar Tools

• Sesi 1.1: Evolusi CRM: Dari Data Pelanggan ke Pengalaman Pelanggan

  • Apa itu CRM? Definisi dan Konsep Inti.

  • Perbedaan CRM Operasional, Analitikal, dan Kolaboratif.

  • Mengapa CRM Strategis Penting di Era Pelanggan Modern.

• Sesi 1.2: Pilar Keberhasilan CRM: People, Process, dan Technology

  • Menyelaraskan Manusia (Keahlian, Budaya, Struktur), Proses (Customer Journey, Workflow), dan Teknologi (Sistem CRM).

  • Mengapa Kegagalan Sering Terjadi: Fokus Berlebihan pada Teknologi Semata.

Modul 2: Membangun Peta Strategi CRM (CRM Strategy Map)

• Sesi 2.1: Pengantar CRM Strategy Map Framework

  • Memahami Konsep Pemetaan Strategi Bisnis ke CRM.

  • Komponen Utama CRM Strategy Map (misalnya, Perspektif Pelanggan, Internal Proses, Pembelajaran & Pertumbuhan, Finansial).

  • Menghubungkan Tujuan Bisnis (Revenue, Profit, Shareholder Value) dengan Tujuan CRM (Acquisition, Retention, Development).

• Sesi 2.2: Menentukan Tujuan CRM dan Key Performance Indicators (KPIs)

  • Bagaimana Menterjemahkan Tujuan Bisnis Menjadi Sasaran CRM yang Terukur.

  • Mengidentifikasi KPI Utama untuk Mengukur Keberhasilan CRM (misalnya, CLTV, CAC, Churn Rate, Customer Satisfaction Score, Win Rate, Average Deal Size).

  • Workshop: Membuat Draf Sederhana CRM Strategy Map atau KPI untuk Studi Kasus/Perusahaan Peserta.

Modul 3: Proses Bisnis Berpusat Pelanggan & Peran CRM

• Sesi 3.1: Memetakan Customer Journey & Titik Interaksi Kunci

  • Memahami Tahapan Customer Journey dari Perspektif Pelanggan.

  • Mengidentifikasi “Moment of Truth” atau Titik Krusial Interaksi.

  • Bagaimana CRM Mendukung Pengalaman Pelanggan di Setiap Tahap.

• Sesi 3.2: Mengoptimalkan Proses Sales dengan CRM

  • Lead Management: Dari Prospek Hingga Kualifikasi.

  • Opportunity Management: Mengelola Pipeline Penjualan.

  • Forecast dan Analisis Kinerja Sales Menggunakan Data CRM.

• Sesi 3.3: Mengoptimalkan Proses Marketing dengan CRM

  • Segmentasi Pelanggan Berbasis Data CRM.

  • Campaign Management: Perencanaan dan Eksekusi Kampanye Terpersonalisasi.

  • Marketing Automation Dasar Melalui CRM.

• Sesi 3.4: Mengoptimalkan Proses Layanan Pelanggan dengan CRM

  • Case Management: Menangani dan Melacak Isu Pelanggan.

  • Knowledge Base: Membangun Repositori Informasi untuk Layanan Cepat.

  • Feedback Management dan Surveys.

Modul 4: Data CRM: Mengumpulkan, Mengelola, dan Menganalisis

• Sesi 4.1: Pentingnya Data Pelanggan dalam CRM

  • Jenis Data Pelanggan yang Relevan (Demografi, Perilaku, Transaksi, Interaksi).

  • Kualitas Data: Pentingnya Akurasi, Kelengkapan, dan Konsistensi.

  • Strategi Dasar Pembersihan dan Pengelolaan Data.

• Sesi 4.2: Mengakses dan Membuat Laporan Dasar dari CRM

  • Mengenali Struktur Data Umum di Sistem CRM.

  • Membuat Laporan Standar (misalnya, Laporan Sales Pipeline, Laporan Kasus Layanan, Laporan Aktivitas Marketing).

  • Dasar-dasar Visualisasi Data dalam CRM (Dashboard).

• Sesi 4.3: Mengubah Data Menjadi Insight & Aksi

  • Menganalisis Laporan untuk Mendapatkan Pemahaman (misalnya, Mengapa Penjualan di Segment X Menurun? Isu Pelanggan Apa yang Paling Sering Muncul?).

  • Mengidentifikasi Tren dan Pola dari Data CRM.

  • Menggunakan Insight untuk Menginformasikan Keputusan dan Perbaikan Proses.

Modul 5: SDM, Kolaborasi, dan Implementasi Sukses

• Sesi 5.1: Peran Manusia dalam Keberhasilan CRM

  • Change Management: Mengelola Perubahan saat Implementasi/Peningkatan CRM.

  • Melatih Pengguna: Memastikan Tim Sales, Marketing, dan Service Mampu Menggunakan CRM Secara Efektif.

  • Membangun Budaya Berbagi Informasi dan Berpusat pada Pelanggan.

• Sesi 5.2: Kolaborasi Lintas Departemen Menggunakan CRM

  • Bagaimana CRM Menjembatani Kesenjangan Antara Sales, Marketing, dan Service.

  • Memastikan Pandangan Tunggal Pelanggan (Single View of Customer).

  • Studi Kasus Kolaborasi yang Sukses Melalui CRM.

• Sesi 5.3: Tantangan Umum dan Strategi Mitigasi

  • Tantangan Adopsi Pengguna, Integrasi Sistem Lain, Kualitas Data.

  • Mengukur ROI dari Investasi CRM (Pengantar).

  • Strategi untuk Mengatasi Tantangan dan Memastikan Adopsi yang Tinggi.

Modul 6: Rencana Aksi dan Penutup

• Sesi 6.1: Merangkum Pembelajaran & Diskusi Penerapan

  • Diskusi Terbuka dan Tanya Jawab Mendalam.

  • Mengkaitkan Konsep “Applied CRM” dengan Tantangan Spesifik Peserta.

• Sesi 6.2: Menyusun Rencana Aksi Penerapan CRM Strategis

  • Mengidentifikasi Area Kunci di Mana CRM Dapat Diterapkan Lebih Baik di Departemen Masing-masing.

  • Menyusun Langkah-langkah Konkret untuk Meningkatkan Penggunaan CRM (misalnya, Perbaikan Proses, Kualitas Data, Pelatihan Tim, Penggunaan Laporan).

  • Menentukan Sumber Daya dan Dukungan yang Dibutuhkan.

• Sesi 6.3: Evaluasi dan Penutup

  • Evaluasi Training oleh Peserta.

  • Pesan Kunci untuk Memaksimalkan CRM sebagai Mesin Pertumbuhan dan Loyalitas Pelanggan.

Metode Training:

• Presentasi Interaktif & Diskusi Kelompok

• Studi Kasus Nyata Implementasi CRM di Berbagai Industri

• Workshop Pembuatan Draf Sederhana CRM Strategy Map / Identifikasi KPI

• Workshop Analisis Laporan/Dashboard CRM (menggunakan contoh generik)

• Latihan Pemetaan Proses Sederhana ke Alur Kerja CRM

• Sesi Tanya Jawab Terbuka

• Pengembangan Rencana Aksi Pribadi/Tim

Durasi Training:

• 2 Hari Efektif (Ideal untuk membahas konsep strategis, proses, data, dan rencana aksi awal)

Evaluasi Training:

• Pre-test dan Post-test untuk mengukur peningkatan pemahaman konsep dan terminologi CRM strategis.

• Evaluasi Formatif: Penilaian partisipasi aktif dalam diskusi, studi kasus, dan workshop.

• Penilaian Hasil Workshop Praktik (misalnya, draf peta strategi, analisis laporan mini).

• Kuesioner Evaluasi Training untuk mengukur kepuasan peserta dan umpan balik untuk perbaikan.

Sertifikasi:

• Sertifikat Kehadiran Training: Diterbitkan oleh Sentras Consulting bagi peserta yang telah mengikuti Applied CRM using CRM Strategy Map Training Program.

Profil Instruktur/Fasilitator:

Pelatihan ini akan dipandu oleh instruktur yang berpengalaman luas di bidang Strategi Bisnis, Customer Relationship Management (CRM), Digital Transformation, atau Sistem Informasi Pemasaran/Penjualan/Layanan. Instruktur memiliki latar belakang sebagai praktisi yang pernah terlibat dalam perancangan atau implementasi strategi CRM, serta berpengalaman dalam memberikan training yang membekali peserta dengan pemahaman strategis dan kemampuan praktis untuk mengaplikasikan CRM di lingkungan kerja nyata. Instruktur mampu menjelaskan konsep kompleks dan menjembatani perspektif bisnis, proses, dan teknologi.

Opsi Pelaksanaan Training:

• Offline (Klasikal):

  • Lokasi: Ruang training Sentras Consulting atau hotel/venue representatif yang kondusif untuk diskusi, workshop, dan kolaborasi kelompok.

  • Fasilitas: Ruang kelas yang nyaman, peralatan training (proyektor, sound system, whiteboard, flipchart), studi kasus, modul training, coffee break, makan siang, training kit.

• In-House Training: Pelatihan sangat direkomendasikan untuk in-house di lokasi perusahaan klien. Ini memungkinkan penyesuaian studi kasus dan diskusi dengan konteks bisnis, industri, dan bahkan sistem CRM spesifik yang digunakan perusahaan klien (dengan penyesuaian materi dan menjaga kerahasiaan), sehingga rencana aksi yang dihasilkan lebih relevan dan dapat diimplementasikan segera.

• Online Training (Interaktif): Training Applied CRM using CRM Strategy Map dapat dilaksanakan secara efektif secara online menggunakan platform video conference interaktif. Sesi presentasi, diskusi, studi kasus, dan workshop dapat difasilitasi secara virtual dengan fitur kolaborasi (shared screen, breakout rooms). (Konsultasikan dengan tim Sentras Consulting untuk opsi ini).

FAQ (Frequently Asked Questions):

• Siapa saja yang cocok mengikuti training Applied CRM ini?

  • Individu dari departemen Sales, Marketing, Customer Service, IT, atau manajemen yang terlibat dalam penggunaan atau strategi CRM.

• Apakah training ini spesifik untuk platform CRM tertentu (misalnya, Salesforce, Dynamics 365, Zoho)?

  • Training ini bersifat platform-agnostic (tidak terikat pada satu platform). Fokusnya adalah pada strategi, proses, data, dan aplikasi konsep CRM, yang relevan untuk platform apa pun. Diskusi mengenai fitur spesifik platform bisa disesuaikan untuk in-house training jika diinginkan oleh klien.

• Apakah training ini bersifat teknis?

  • Tidak, training ini tidak bersifat teknis mendalam. Ini fokus pada aspek bisnis, strategis, proses, dan fungsional penggunaan CRM, bukan pada konfigurasi teknis atau pengembangan.

• Metode training apa yang digunakan?

  • Metode interaktif, termasuk presentasi, diskusi, studi kasus, workshop, dan pengembangan rencana aksi.

• Berapa lama durasi training ini?

  • Durasi training ideal adalah 2 hari efektif.

• Apakah ada sertifikat setelah mengikuti training ini?

  • Ya, peserta akan mendapatkan sertifikat kehadiran dari Sentras Consulting.

• Apakah training ini bisa dilaksanakan secara online?

  • Ya, training Applied CRM sangat efektif jika dilaksanakan secara online menggunakan platform interaktif.

• Bagaimana cara mendaftar training ini?

  • Pendaftaran dapat dilakukan secara online melalui website Sentras Consulting atau menghubungi kontak yang tertera.

• Apakah ada diskon untuk pendaftaran grup?

  • Ya, tersedia diskon khusus untuk pendaftaran grup. Hubungi tim Sentras Consulting untuk informasi lebih lanjut.

• Apa saja materi yang akan didapatkan peserta?

  • Peserta akan mendapatkan modul training lengkap (hardcopy/softcopy), materi presentasi, studi kasus, template sederhana untuk peta strategi dan analisis data, serta handout tambahan yang relevan.