Deskripsi Program
Di dunia yang kompetitif, pelayanan pelanggan yang unggul adalah pembeda utama. Training ini dirancang untuk membekali tim frontline Anda dengan pola pikir, keterampilan, dan proses untuk tidak hanya memenuhi, tetapi melampaui ekspektasi pelanggan. Pelajari cara memberikan layanan yang tak terlupakan dan menangani keluhan secara profesional, mengubah situasi negatif menjadi pengalaman positif yang membangun loyalitas jangka panjang.
Manfaat & Tujuan Program
- Mengadopsi mindset "Service Excellence" dan memahami psikologi pelanggan.
- Menguasai keterampilan komunikasi inti: mendengarkan aktif, empati, dan bahasa positif.
- Menerapkan proses penanganan keluhan yang terstruktur dan solutif.
- Meningkatkan kemampuan menangani pelanggan yang sulit atau emosional secara profesional.
- Mengubah keluhan menjadi peluang untuk meningkatkan loyalitas dan mendapatkan feedback berharga.
Sasaran Peserta
- Customer Service Officers & Staff Frontline.
- Call Center Agents.
- Tim Sales & Account Managers.
- Resepsionis & Staf Administrasi.
- Semua karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
Silabus Training (Durasi 2 Hari)
Hari 1: Fondasi Service Excellence & Komunikasi Efektif
Modul 1: Mindset & Prinsip Customer Service Excellence
- Mengapa Service Excellence Penting sebagai Pembeda Kompetitif.
- Memahami Psikologi Pelanggan: Kebutuhan & Ekspektasi.
- Mengadopsi Pola Pikir "Customer-First".
Modul 2: Keterampilan Komunikasi Profesional
- Teknik Mendengarkan Aktif (Active Listening) & Bertanya Efektif.
- Menunjukkan Empati melalui Komunikasi Verbal dan Non-Verbal.
- Menggunakan Bahasa yang Positif dan Solutif.
Modul 3: Memahami Tipe Pelanggan & Kebutuhan Mereka
- Mengidentifikasi Berbagai Tipe Kepribadian Pelanggan.
- Menyesuaikan Gaya Komunikasi dengan Tipe Pelanggan.
- Workshop: Analisis & Studi Kasus Tipe Pelanggan.
Hari 2: Penanganan Keluhan & Menciptakan Loyalitas
Modul 4: Proses Penanganan Keluhan yang Efektif
- Mengubah Keluhan Menjadi Peluang Emas.
- Model Penanganan Keluhan (misal: L.A.S.T - Listen, Apologize, Solve, Thank).
- Workshop: Simulasi & Role-Playing Penanganan Keluhan.
Modul 5: Menangani Pelanggan Sulit & Emosional
- Teknik De-eskalasi untuk Menenangkan Pelanggan yang Marah.
- Tetap Tenang dan Profesional di Bawah Tekanan.
- Kapan dan Bagaimana Cara Melakukan Eskalasi.
Modul 6: Service Recovery & Rencana Aksi
- Strategi Service Recovery: Mengubah Pengalaman Negatif Menjadi Positif.
- Menyusun Rencana Aksi Pribadi untuk Implementasi Keterampilan Baru.
Dipandu oleh Praktisi Ahli
Pelatihan ini akan dibimbing oleh fasilitator yang memiliki pengalaman luas di bidang Customer Service Excellence dan Komunikasi. Instruktur adalah praktisi yang memahami tantangan nyata di lapangan dan mampu membawakan materi secara interaktif, energik, dan mudah diaplikasikan.
Apa Kata Peserta Sebelumnya?
"Model L.A.S.T. sangat praktis dan mudah diingat. Saya jadi lebih percaya diri dan tidak panik lagi saat menghadapi pelanggan yang complain."
- Sari Wulandari
Front Desk Officer, Hotel Bintang 5
"Sesi role-playing benar-benar membuka mata. Tim saya jadi lebih siap menghadapi berbagai skenario pelanggan sulit. Pelatihan yang sangat berdampak pada kinerja tim."
- Rizky Pratama
Call Center Team Leader, Perbankan
Informasi Investasi
Kami menyediakan penawaran khusus untuk pendaftaran grup dan paket In-house training. Hubungi tim kami untuk mendapatkan proposal dan rincian investasi terbaik sesuai kebutuhan Anda.
Hubungi Kami untuk PenawaranFrequently Asked Questions (FAQ)
Apakah training ini hanya untuk tim Customer Service?
Tidak. Pelatihan ini sangat bermanfaat bagi SIAPA SAJA yang berinteraksi dengan pelanggan, termasuk tim sales, resepsionis, teknisi lapangan, dan bahkan manajer.
Bagaimana jika keluhan pelanggan tersebut bukan kesalahan kami?
Pelatihan ini akan mengajarkan cara mengelola persepsi dan emosi pelanggan. Anda akan belajar menunjukkan empati dan memandu pelanggan ke solusi tanpa harus menyalahkan, sehingga tetap menjaga hubungan baik.
Apakah ada banyak latihan praktik dalam training ini?
Ya. Sesi role-playing dan simulasi adalah bagian inti dari training ini. Anda akan berlatih menangani berbagai skenario keluhan dalam lingkungan yang aman dan mendapatkan feedback konstruktif.
Ubah Setiap Interaksi Menjadi Pengalaman Luar Biasa
Bangun tim layanan pelanggan yang andal, tingkatkan retensi, dan ciptakan reputasi brand yang unggul melalui pelayanan yang ekselen.
Jadwalkan Konsultasi GratisTingkatkan Loyalitas Pelanggan Anda!
Berikan tim Anda kepercayaan diri dan keterampilan untuk mengubah pengalaman negatif menjadi positif. Daftar sekarang!
Daftar SekarangTELAH DIPERCAYA OLEH
