Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy

Deskripsi Singkat Training Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy:

Telepon seringkali menjadi gerbang utama interaksi antara pelanggan dan organisasi Anda. Kualitas percakapan telepon dapat secara signifikan membentuk persepsi pelanggan terhadap profesionalisme dan kepedulian perusahaan. Training “Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy” ini dirancang untuk membekali staf Anda dengan keterampilan komunikasi dan etiket telepon yang prima, memastikan setiap panggilan menghasilkan pengalaman pelanggan yang positif. Pelatihan ini akan membahas mulai dari pentingnya kesan pertama, teknik berbicara yang jelas dan ramah melalui telepon, mendengarkan secara aktif, hingga mengelola panggilan masuk dan keluar dengan standar profesional yang tinggi. Jadikan setiap dering telepon sebagai peluang untuk membangun hubungan yang kuat dan meninggalkan kesan tak terlupakan!

Benefit Mengikuti Training Ini:

• Kesan Profesional: Mampu menciptakan kesan pertama yang sangat profesional dan positif melalui telepon.

• Komunikasi Jelas: Meningkatkan keterampilan berbicara dan mendengarkan yang efektif melalui media telepon.

• Etiket Standar: Menguasai prosedur dan etiket standar internasional dalam menangani berbagai jenis panggilan.

• Pelanggan Merasa Dihargai: Mampu menunjukkan empati dan perhatian, membuat pelanggan merasa didengarkan dan dihargai.

• Penanganan Panggilan Efisien: Meningkatkan efisiensi dalam menerima, menahan, mentransfer, dan mencatat pesan.

• Citra Perusahaan Positif: Berkontribusi signifikan pada pembangunan citra perusahaan sebagai penyedia layanan yang unggul.

• Kurangi Kesalahpahaman: Meminimalkan potensi kesalahpahaman atau frustrasi dalam komunikasi telepon.

• Lebih Percaya Diri: Meningkatkan kepercayaan diri staf dalam berinteraksi dengan pelanggan via telepon.

• Peningkatan Kepuasan: Secara langsung berkontribusi pada peningkatan tingkat kepuasan pelanggan melalui interaksi telepon yang berkualitas.

Target Peserta:

• Staf Layanan Pelanggan (Customer Service Officer).

• Staf Call Center dan Telemarketing.

• Resepsionis dan Staf Front Office.

• Staf Administrasi dan Sekretaris.

• Staf Penjualan dan Pemasaran yang berinteraksi langsung via telepon.

• Semua staf yang memiliki tugas berinteraksi dengan pihak eksternal (pelanggan, mitra, dll.) melalui telepon.

Tujuan Training:

Setelah mengikuti training ini, peserta diharapkan mampu:

• Menjelaskan peran krusial komunikasi telepon dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.

• Mengaplikasikan standar dan etiket telepon yang profesional saat menerima panggilan masuk.

• Melakukan panggilan keluar dengan cara yang efektif dan profesional.

• Berkomunikasi dengan jelas, menggunakan nada suara yang ramah, dan memilih kata-kata yang positif melalui telepon.

• Menguasai teknik mendengarkan aktif untuk memahami kebutuhan dan isu penelepon secara akurat.

• Menangani panggilan masuk (menahan, mentransfer) sesuai prosedur standar.

• Mencatat pesan penting dengan lengkap dan akurat.

• Menangani situasi interaksi telepon dasar (pertanyaan umum, permintaan sederhana) dengan tenang dan profesional.

• Mengakhiri panggilan dengan cara yang meninggalkan kesan positif.

• Mengidentifikasi area pribadi untuk peningkatan keterampilan komunikasi telepon.

Silabus Training (Rincian Modul):

Modul 1: Telepon Sebagai Gerbang Layanan Pelanggan

• Sesi 1.1: Pentingnya Interaksi Pelanggan Via Telepon

  • Telepon: Saluran Komunikasi yang Cepat dan Langsung.

  • Mengapa Komunikasi Telepon adalah Momen Kebenaran (Moment of Truth) dalam Layanan.

  • Dampak Kesan Telepon terhadap Persepsi Pelanggan Terhadap Seluruh Organisasi.

• Sesi 1.2: Apa yang Membuat Komunikasi Telepon Berbeda?

  • Keterbatasan: Tidak Ada Isyarat Visual (Bahasa Tubuh, Ekspresi Wajah).

  • Fokus pada Vokal dan Bahasa.

  • Kebutuhan Akan Kejelasan, Kesabaran, dan Empati yang Lebih Tinggi.

• Sesi 1.3: Tujuan & Manfaat Etiket Telepon yang Baik

  • Membangun Citra Profesional Perusahaan.

  • Meningkatkan Efisiensi Komunikasi.

  • Meminimalkan Kesalahpahaman.

  • Meningkatkan Kepuasan Pelanggan.

Modul 2: Etiket Dasar Menerima & Melakukan Panggilan

• Sesi 2.1: Persiapan Sebelum Menerima/Melakukan Panggilan

  • Lingkungan Kerja yang Tenang dan Profesional.

  • Alat Tulis, Sistem/Aplikasi yang Dibutuhkan.

  • Kesiapan Mental: Senyum Saat Berbicara.

• Sesi 2.2: Standar Menerima Panggilan Masuk (Incoming Call Handling)

  • Kecepatan Mengangkat Telepon (Maksimal Ring Ke-3).

  • Formula Standar Pembukaan (Greeting, Identifikasi Perusahaan/Departemen, Identifikasi Diri, Offer of Assistance).

  • Nada Suara yang Ramah dan Antusias.

  • Workshop Praktik: Latihan Menerima Panggilan Masuk.

• Sesi 2.3: Standar Melakukan Panggilan Keluar (Outgoing Call Handling)

  • Tujuan Jelas Melakukan Panggilan.

  • Menyampaikan Identitas dan Tujuan dengan Jelas.

  • Memastikan Waktu Panggilan yang Tepat untuk Penelepon.

Modul 3: Komunikasi Efektif Melalui Vokal & Bahasa

• Sesi 3.1: Mengoptimalkan Suara Anda di Telepon

  • Nada Bicara (Tone of Voice): Dari Monoton Menjadi Dinamis dan Menarik.

  • Volume Suara yang Tepat (Tidak Terlalu Keras atau Terlalu Pelan).

  • Kecepatan Bicara yang Jelas (Tidak Terlalu Cepat atau Terlalu Lambat).

  • Menggunakan Jeda (Pause) Secara Efektif untuk Penekanan dan Pemahaman.

• Sesi 3.2: Menggunakan Bahasa yang Positif dan Profesional

  • Menghindari Slang, Jargon Internal, dan Bahasa Kasar.

  • Mengganti Kata-kata Negatif dengan Bahasa yang Positif (Contoh: “Tidak bisa” -> “Yang bisa kami lakukan adalah…”).

  • Menggunakan Kata-kata Ajaib: Mohon, Terima Kasih, Maaf.

• Sesi 3.3: Mendengarkan Aktif (Active Listening) Via Telepon

  • Menunjukkan Bahwa Anda Mendengarkan (Verbal Nodding: “Ya”, “Baik”, “Uh-huh”).

  • Memparafrase (Paraphrasing) atau Meringkas (Summarizing) Informasi Penting.

  • Mengajukan Pertanyaan Klarifikasi untuk Memastikan Pemahaman Akurat.

  • Role-Playing: Latihan Berbicara dan Mendengarkan Aktif di Telepon.

Modul 4: Mengelola Alur Panggilan: Menahan, Mentransfer, dan Pesan

• Sesi 4.1: Menahan Panggilan (Putting Calls on Hold)

  • Kapan Panggilan Boleh Ditahan.

  • Prosedur Standar: Meminta Izin Penelepon, Menyatakan Alasan Singkat, Menyatakan Durasi Estimasi (Jika Mungkin).

  • Berterima Kasih Saat Kembali dari Tahan.

  • Workshop Praktik: Latihan Menahan Panggilan.

• Sesi 4.2: Mentransfer Panggilan (Transferring Calls)

  • Kapan Panggilan Harus Ditransfer.

  • Prosedur Standar: Menginformasikan Penelepon Ke Mana Panggilan Akan Ditransfer, Mengapa, dan Siapa Nama Penerima.

  • Briefing Singkat kepada Penerima Sebelum Transfer (Jika Memungkinkan).

  • Memastikan Panggilan Benar-benar Terhubung.

• Sesi 4.3: Mencatat Pesan (Taking Messages)

  • Informasi Kunci yang Harus Dicatat: Nama Penelepon, Perusahaan, Nomor Telepon/Kontak, Waktu Panggilan, Pesan Singkat, Nama Anda.

  • Mengkonfirmasi Ulang Pesan dengan Penelepon untuk Akurasi.

  • Prosedur Penyampaian Pesan ke Pihak Terkait dengan Cepat.

  • Workshop Praktik: Latihan Mencatat dan Menyampaikan Pesan.

Modul 5: Menangani Situasi Dasar & Mengakhiri Panggilan

• Sesi 5.1: Menangani Pertanyaan Umum & Permintaan Informasi

  • Mengetahui Di Mana Mencari Informasi yang Benar.

  • Memberikan Jawaban yang Akurat, Lengkap, dan Mudah Dipahami.

  • Mengakui Jika Tidak Tahu Jawabannya dan Menawarkan Solusi (Misal: Akan Segera Mencari Tahu dan Hubungi Kembali).

• Sesi 5.2: Dasar Penanganan Anggota Komplain Sederhana Via Telepon

  • Tetap Tenang dan Tidak Terpancing Emosi Penelepon.

  • Mendengarkan Penuh dan Menunjukkan Empati.

  • Mengakui Keluhan Penelepon.

  • Fokus pada Mencari Solusi (Jika Dalam Batas Wewenang) atau Mengeskalasi dengan Benar.

• Sesi 5.3: Mengakhiri Panggilan (Closing the Call)

  • Merangkum Diskusi atau Menyebutkan Langkah Selanjutnya.

  • Menanyakan Apakah Ada Hal Lain yang Dibutuhkan.

  • Mengucapkan Terima Kasih dan Mengakhiri dengan Salam Penutup yang Profesional.

  • Workshop Praktik: Latihan Menangani Panggilan Lengkap (dari Menerima hingga Mengakhiri).

Modul 6: Latihan Intensif & Rencana Aksi Pribadi

• Sesi 6.1: Studi Kasus & Diskusi Situasi Nyata

  • Menganalisis Contoh Rekaman Panggilan (jika ada dan diizinkan) atau Skenario Kasus Nyata.

  • Diskusi Terbuka Mengenai Tantangan Panggilan yang Sering Dihadapi Peserta.

• Sesi 6.2: Intensive Role-Playing: Simulasi Panggilan

  • Peserta Mempraktikkan Berbagai Skenario Panggilan (Menerima, Menahan, Mentransfer, Mencatat Pesan, Menangani Pertanyaan Umum, Menangani Komplain Sederhana).

  • Feedback Langsung dan Terstruktur dari Instruktur dan Sesama Peserta, Fokus pada Kualitas Komunikasi dan Etiket.

• Sesi 6.3: Menyusun Rencana Aksi Pribadi

  • Mengidentifikasi Keterampilan Telepon yang Akan Difokuskan untuk Peningkatan Setelah Training.

  • Menentukan Langkah-langkah Konkret (Misalnya, Lebih Fokus pada Nada Suara, Lebih Aktif Mendengarkan, Melatih Prosedur Transfer).

  • Menentukan Dukungan (Supervisor, Rekan Kerja) yang Dibutuhkan.

• Sesi 6.4: Evaluasi & Penutup

  • Tanya Jawab Terakhir.

  • Evaluasi Training oleh Peserta.

  • Pesan Kunci: Jadilah Profesional di Setiap Panggilan, Anda Adalah Wajah Perusahaan.

Metode Training:

• Presentasi Interaktif & Diskusi Kelompok.

• Studi Kasus Interaksi Telepon.

• Workshop Praktik Intensif (Latihan Vokal, Bahasa Positif, Mencatat Pesan).

• Intensive Role-Playing dengan Skenario Panggilan Telepon yang Relevan dan Feedback Langsung.

• Analisis Kualitas Vokal dan Komunikasi (Menggunakan Alat Simulasi Telepon jika Tersedia).

• Sesi Tanya Jawab Terbuka.

• Pengembangan Rencana Aksi Pribadi.

Durasi Training:

• 2 Hari Efektif (Ideal untuk mencakup fondasi, teknik, dan banyak praktik Role-Playing).

Evaluasi Training:

• Pre-test dan Post-test untuk mengukur peningkatan pemahaman konsep dasar dan prosedur etiket telepon.

• Evaluasi Formatif: Penilaian partisipasi aktif dalam diskusi, studi kasus, dan workshop.

• Penilaian Kinerja Selama Sesi Workshop Praktik dan Role-Playing (Kemampuan Mengaplikasikan Etiket dan Teknik Komunikasi).

• Penilaian Hasil Rencana Aksi Pribadi.

• Kuesioner Evaluasi Training untuk mengukur kepuasan peserta dan umpan balik untuk perbaikan.

Sertifikasi:

• Sertifikat Kehadiran Training: Diterbitkan oleh Sentras Consulting bagi peserta yang telah mengikuti Improving Customer Service Thru Telephone Courtesy Training Program.

Profil Instruktur/Fasilitator:

Pelatihan ini akan dipandu oleh instruktur yang berpengalaman luas di bidang Layanan Pelanggan (Customer Service), Komunikasi, atau Pelatihan Call Center. Instruktur memiliki latar belakang sebagai praktisi senior atau pelatih yang telah berhasil meningkatkan kualitas layanan telepon di berbagai organisasi. Instruktur memiliki keahlian dalam memfasilitasi sesi interaktif, menciptakan lingkungan belajar yang aman untuk praktik, memberikan feedback yang sangat konstruktif pada aspek vokal dan etiket, serta mampu membekali peserta dengan keterampilan yang langsung dapat diterapkan.

Opsi Pelaksanaan Training:

• Offline (Klasikal):

  • Lokasi: Ruang training Sentras Consulting atau hotel/venue representatif yang kondusif untuk presentasi, diskusi, dan terutama sesi Role-Playing yang membutuhkan simulasi percakapan.

  • Fasilitas: Ruang kelas yang nyaman, peralatan training (proyektor, sound system, whiteboard, flipchart), studi kasus, modul training, coffee break, makan siang, training kit. Alat simulasi telepon (jika ada).

• In-House Training: Pelatihan sangat direkomendasikan untuk in-house di lokasi perusahaan klien. Ini memungkinkan penyesuaian studi kasus, skenario Role-Playing, dan diskusi dengan jenis panggilan, isu umum, standar prosedur internal, dan sistem telepon yang paling relevan bagi staf perusahaan klien. Ini membuat pembelajaran sangat aplikatif dan rencana aksi dapat langsung diimplementasikan.

• Online Training (Interaktif): Training ini sangat efektif jika dilaksanakan secara online menggunakan platform video conference interaktif. Sesi presentasi, diskusi, studi kasus, dan Role-Playing dapat difasilitasi secara virtual menggunakan breakout room. Latihan komunikasi vokal dan mendengarkan aktif sangat relevan untuk dipraktikkan secara online. (Konsultasikan dengan tim Sentras Consulting untuk opsi ini).

FAQ (Frequently Asked Questions):

• Siapa saja yang cocok mengikuti training ini?

  • Staf yang berinteraksi langsung dengan pelanggan melalui telepon, termasuk customer service, resepsionis, staf call center, dan staf administrasi.

• Apakah training ini bersifat teknis tentang sistem telepon?

  • Tidak, training ini fokus pada keterampilan komunikasi dan etiket dalam menggunakan telepon untuk layanan pelanggan, bukan pada cara mengoperasikan sistem telepon yang canggih.

• Apakah saya akan langsung mahir setelah training ini?

  • Training ini memberikan fondasi yang sangat kuat dan kesempatan praktik intensif. Keahlian akan terus meningkat dengan penerapan konsisten dan latihan berkelanjutan di tempat kerja setelah training.

• Metode training apa yang digunakan?

  • Metode interaktif, termasuk presentasi, diskusi, studi kasus, banyak workshop praktik dan Role-Playing dengan feedback langsung.

• Berapa lama durasi training ini?

  • Durasi training ideal adalah 2 hari efektif.

• Apakah ada sertifikat setelah mengikuti training ini?

  • Ya, peserta akan mendapatkan sertifikat kehadiran dari Sentras Consulting.

• Apakah training ini bisa dilaksanakan secara online?

  • Ya, training ini sangat efektif jika dilaksanakan secara online menggunakan platform interaktif, dan bahkan sangat relevan untuk mempraktikkan keterampilan telepon di lingkungan virtual.

• Bagaimana cara mendaftar training ini?

  • Pendaftaran dapat dilakukan secara online melalui website Sentras Consulting atau menghubungi kontak yang tertera.

• Apakah ada diskon untuk pendaftaran grup?

  • Ya, tersedia diskon khusus untuk pendaftaran grup. Hubungi tim Sentras Consulting untuk informasi lebih lanjut.

• Apa saja materi yang akan didapatkan peserta?

  • Peserta akan mendapatkan modul training lengkap (hardcopy/softcopy), materi presentasi, studi kasus, skenario Role-Playing, template sederhana (misalnya, untuk mencatat pesan), dan handout tambahan yang relevan.