Deskripsi Program
Ekspektasi yang tidak selaras adalah sumber utama konflik dan ketidakpuasan, baik dengan klien eksternal maupun antar departemen internal. Service Level Agreement (SLA) adalah alat strategis untuk mengubah ekspektasi ambigu menjadi komitmen yang jelas dan terukur. Training ini membekali Anda dengan keterampilan praktis untuk merancang, menegosiasikan, dan mengelola SLA yang efektif. Pelajari cara mendefinisikan layanan, menetapkan metrik kinerja (KPI), serta membangun kerangka kerja yang memastikan akuntabilitas dan peningkatan layanan berkelanjutan.
Manfaat & Tujuan Program
- Menciptakan kejelasan peran, tanggung jawab, dan ekspektasi layanan.
- Menguasai cara mendefinisikan Key Performance Indicators (KPIs) yang SMART.
- Meningkatkan akuntabilitas dan kinerja penyedia layanan (internal maupun eksternal).
- Mengurangi konflik dan perselisihan terkait kualitas layanan.
- Membangun hubungan kemitraan yang lebih kuat dan berbasis data.
Sasaran Peserta
- Manajer IT, Operasional, dan Layanan Pelanggan.
- Tim Procurement, Vendor & Contract Management.
- Manajer Departemen Internal (HR, Finance) yang menyediakan layanan.
- Account Manager dan Sales Team.
- Profesional Legal yang terlibat dalam penyusunan kontrak.
Silabus Training (Durasi 2 Hari)
Hari 1: Fondasi, Komponen, dan Metrik SLA
Modul 1: Fondasi Service Level Agreement (SLA)
- Apa itu SLA dan Mengapa Krusial untuk Bisnis?
- Perbedaan SLA, SLO (Service Level Objective), dan SLI (Service Level Indicator).
- Jenis-jenis SLA: Berbasis Pelanggan, Berbasis Layanan, dan Multi-level.
Modul 2: Anatomi SLA yang Efektif
- Komponen Kunci: Definisi Pihak, Ruang Lingkup Layanan, Periode, dll.
- Cara Mendefinisikan Layanan Secara Jelas dan Tidak Ambigu.
Modul 3: Merancang Metrik Kinerja (KPIs) yang Tepat
- Prinsip SMART dalam Menentukan Metrik (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound).
- Contoh Metrik untuk Berbagai Layanan (IT, HR, Customer Service).
- Workshop: Mendesain KPI untuk Studi Kasus.
Hari 2: Negosiasi, Manajemen, dan Implementasi
Modul 4: Negosiasi dan Kesepakatan SLA
- Teknik Negosiasi untuk Menciptakan Kesepakatan Win-Win.
- Menentukan Konsekuensi (Penalti & Bonus) yang Adil dan Mendorong Kinerja.
Modul 5: Mengelola dan Mereview Kinerja SLA
- Proses Monitoring, Pelaporan (Reporting), dan Review Berkala.
- Langkah-langkah yang Harus Diambil saat Kinerja Tidak Tercapai.
Modul 6: Workshop & Rencana Aksi
- Workshop Praktik: Menyusun Kerangka Draft SLA Berdasarkan Studi Kasus.
- Sesi Feedback dan Diskusi.
- Menyusun Rencana Aksi untuk Implementasi di Tempat Kerja.
Dipandu oleh Praktisi Ahli
Pelatihan ini akan dibimbing oleh konsultan senior dengan pengalaman luas dalam service management, manajemen kontrak, dan optimisasi proses bisnis. Instruktur akan membagikan template, studi kasus nyata, dan tips praktis yang dapat langsung Anda terapkan.
Apa Kata Peserta Sebelumnya?
"Sesi tentang merancang KPI yang SMART sangat membuka mata. Sekarang kami punya dasar yang jelas dan terukur untuk SLA internal antar departemen."
- Budi Santoso
IT Service Manager
"Workshop praktik menyusun draft SLA sangat bermanfaat. Kami tidak hanya belajar teori, tapi langsung mempraktikkan cara membuat dokumen yang solid dan aplikatif."
- Rina Wijaya
Procurement Specialist
Informasi Investasi
Kami menyediakan penawaran khusus untuk pendaftaran grup dan paket In-house training. Hubungi tim kami untuk mendapatkan proposal dan rincian investasi terbaik sesuai kebutuhan Anda.
Hubungi Kami untuk PenawaranFrequently Asked Questions (FAQ)
Apakah training ini merupakan pelatihan hukum?
Tidak. Fokus utama training ini adalah pada aspek operasional dan strategis dalam merancang SLA. Meskipun kami akan membahas klausul penting, ini bukanlah pelatihan hukum kontrak yang mendalam.
Apakah training ini hanya relevan untuk layanan IT?
Sama sekali tidak. Prinsip dan kerangka kerja SLA yang diajarkan bersifat universal dan dapat diterapkan pada layanan apa pun, termasuk HR, Finance, Logistik, Customer Service, maupun layanan dari vendor eksternal.
Apakah saya akan mendapatkan template SLA?
Ya, Anda akan mendapatkan kerangka kerja dan contoh template dasar SLA yang dapat Anda adaptasi dan gunakan sebagai panduan dalam sesi workshop dan di tempat kerja Anda.
Ubah Ekspektasi Menjadi Komitmen yang Terukur
Bangun kemitraan layanan yang solid, tingkatkan akuntabilitas, dan dorong peningkatan kinerja berkelanjutan dengan SLA yang dirancang secara profesional.
Jadwalkan Konsultasi GratisCiptakan Kejelasan dalam Kemitraan Layanan Anda!
Hindari konflik dan tingkatkan performa dengan menguasai seni dan ilmu merancang SLA yang efektif. Daftar sekarang!
Daftar SekarangTELAH DIPERCAYA OLEH
