Customer Interaction & Telephone Courtesy

Deskripsi Singkat Training Customer Interaction & Telephone Courtesy:

Pelanggan adalah aset paling berharga bagi setiap organisasi. Setiap interaksi dengan pelanggan, sekecil apa pun, adalah momen penting yang membentuk persepsi mereka terhadap merek Anda. Training “Customer Interaction & Telephone Courtesy” ini dirancang khusus untuk membekali staf di garis depan – terutama yang berinteraksi via telepon – dengan keterampilan esensial untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif dan profesional. Anda akan mempelajari cara berkomunikasi dengan jelas dan ramah, mendengarkan dengan empati, menangani panggilan telepon dengan etiket yang benar, serta mengelola situasi dasar dengan percaya diri dan kepositifan. Tingkatkan kualitas layanan Anda dan jadilah duta merek yang meninggalkan kesan terbaik!

Benefit Mengikuti Training Ini:

• Layanan Lebih Baik: Mampu memberikan layanan pelanggan yang ramah, profesional, dan efisien.

• Komunikasi Efektif: Meningkatkan keterampilan komunikasi lisan (terutama via telepon) yang jelas, ringkas, dan positif.

• Etiket Telepon Unggul: Menguasai prosedur dan etiket standar dalam menangani panggilan masuk dan keluar.

• Mendengarkan Akurat: Meningkatkan kemampuan mendengarkan secara aktif untuk memahami kebutuhan pelanggan dengan tepat.

• Citra Profesional: Berkontribusi pada terciptanya citra perusahaan yang profesional dan peduli terhadap pelanggan.

• Tangani Situasi Dasar: Mampu menangani pertanyaan umum, transfer panggilan, dan pesan dengan benar.

• Tingkatkan Kepuasan: Membantu meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan di setiap interaksi.

• Kurangi Keluhan Dasar: Mengurangi potensi kesalahpahaman atau frustrasi yang menyebabkan keluhan dasar.

• Lebih Percaya Diri: Meningkatkan kepercayaan diri dalam berinteraksi dengan pelanggan.

Target Peserta:

• Staf Layanan Pelanggan (Customer Service Officer).

• Staf Call Center dan Telemarketing.

• Resepsionis dan Staf Front Office.

• Staf Administrasi dan Sekretaris.

• Staf Penjualan dan Pemasaran yang berinteraksi langsung via telepon.

• Siapa saja yang pekerjaannya melibatkan interaksi langsung dengan pelanggan, baik tatap muka maupun melalui telepon.

Tujuan Training:

Setelah mengikuti training ini, peserta diharapkan mampu:

• Menjelaskan pentingnya interaksi pelanggan yang positif dan profesional.

• Mengaplikasikan prinsip dasar etiket telepon dalam setiap panggilan.

• Berkomunikasi dengan jelas, ringkas, dan menggunakan bahasa yang positif.

• Menguasai teknik mendengarkan aktif untuk memahami kebutuhan dan isu pelanggan.

• Menangani panggilan masuk (menerima, menahan, mentransfer) dan panggilan keluar dengan benar.

• Mencatat pesan penting dengan akurat.

• Menangani situasi interaksi pelanggan dasar dengan ramah dan profesional.

• Berperan sebagai duta merek yang positif di setiap interaksi.

• Mengidentifikasi area pribadi untuk peningkatan keterampilan interaksi dan etiket telepon.

Silabus Training (Rincian Modul):

Modul 1: Membangun Fondasi Interaksi Pelanggan Positif

• Sesi 1.1: Siapa Pelanggan Kita & Mengapa Mereka Penting?

  • Definisi Pelanggan: Internal vs. Eksternal.

  • Mengapa Pelanggan Adalah Sumber Keberlangsungan Bisnis.

  • Dampak Interaksi Pelanggan terhadap Reputasi Merek dan Loyalitas.

• Sesi 1.2: Apa Itu Layanan Pelanggan yang Baik?

  • Harapan Dasar Pelanggan (Tanggap, Profesional, Ramah, Akurat).

  • Standar Layanan Pelanggan di Organisasi Anda (jika ada – diskusi generik).

  • Peran Pribadi dalam Menciptakan Pengalaman Pelanggan Positif.

• Sesi 1.3: Sikap Profesional dalam Berinteraksi

  • Pentingnya Sikap Ramah, Empati, dan Sabar.

  • Menjaga Kepositifan (Positive Attitude) dalam Setiap Interaksi.

Modul 2: Etiket Telepon: Kesan Pertama yang Profesional

• Sesi 2.1: Persiapan Sebelum Menerima/Melakukan Panggilan

  • Lingkungan Kerja yang Kondusif.

  • Mempersiapkan Alat Tulis dan Informasi yang Dibutuhkan.

  • Kesiapan Mental dan Sikap (Senyum Saat Berbicara).

• Sesi 2.2: Menerima Panggilan Masuk (Incoming Call Handling)

  • Standar Jawaban Telepon yang Profesional (Sapaan, Identitas Perusahaan/Departemen/Diri).

  • Kecepatan Mengangkat Telepon.

  • Teknik Mengucapkan Salam dan Berterima Kasih.

  • Workshop Praktik: Latihan Menerima Panggilan Masuk.

• Sesi 2.3: Melakukan Panggilan Keluar (Outgoing Call Handling)

  • Tujuan Melakukan Panggilan (Informasi, Follow-up, Penjualan Dasar).

  • Persiapan Informasi Sebelum Menelepon.

  • Teknik Menyampaikan Identitas dan Tujuan Panggilan.

Modul 3: Komunikasi Efektif Via Telepon

• Sesi 3.1: Kekuatan Vokal dalam Komunikasi Telepon

  • Nada Bicara (Tone of Voice): Ramah, Profesional, Empati.

  • Volume Suara yang Tepat.

  • Kecepatan Bicara yang Jelas dan Mudah Dimengerti.

  • Menggunakan Jeda (Pause) Secara Efektif.

• Sesi 3.2: Menggunakan Bahasa yang Positif dan Jelas

  • Menghindari Bahasa Negatif atau “Tidak Bisa”.

  • Mengubah Kalimat Negatif Menjadi Positif.

  • Menggunakan Bahasa yang Mudah Dipahami (Menghindari Jargon Teknis yang Tidak Perlu).

• Sesi 3.3: Mendengarkan Aktif (Active Listening) Melalui Telepon

  • Menunjukkan Perhatian Melalui Vokal (“Uh-huh”, “Ya”, “Baik”).

  • Memparafrase (Paraphrasing) atau Meringkas (Summarizing) untuk Memastikan Pemahaman.

  • Mengajukan Pertanyaan Klarifikasi.

Modul 4: Mengelola Panggilan: Menahan, Mentransfer, dan Mencatat Pesan

• Sesi 4.1: Menahan Panggilan (Putting Calls on Hold)

  • Kapan dan Mengapa Panggilan Perlu Ditahan.

  • Prosedur Menahan Panggilan yang Tepat (Meminta Izin, Menyatakan Tujuan Singkat, Berterima Kasih Setelah Kembali).

  • Durasi Menahan Panggilan yang Ideal.

  • Workshop Praktik: Latihan Menahan Panggilan.

• Sesi 4.2: Mentransfer Panggilan (Transferring Calls)

  • Kapan Panggilan Perlu Ditransfer? (Tidak Sesuai Departemen/Personel).

  • Prosedur Mentransfer Panggilan yang Tepat (Informasi ke Pelanggan, Konfirmasi Penerima, Menjelaskan Konteks ke Penerima).

  • Memastikan Panggilan Benar-benar Terhubung.

• Sesi 4.3: Mencatat Pesan (Taking Messages)

  • Informasi Kunci yang Harus Dicatat (Nama Penelepon, Perusahaan, Nomor Telepon, Waktu, Pesan Singkat, Inisial Pencatat).

  • Memastikan Keakuratan Pesan dengan Mengkonfirmasi Kembali.

  • Prosedur Menyampaikan Pesan dengan Cepat.

  • Workshop Praktik: Latihan Mencatat dan Menyampaikan Pesan.

Modul 5: Menangani Situasi Interaksi Dasar & Penutup Panggilan

• Sesi 5.1: Menangani Pertanyaan Umum & Permintaan Informasi Dasar

  • Mengetahui Sumber Informasi yang Benar.

  • Memberikan Jawaban yang Akurat, Jelas, dan Lengkap.

  • Mengakui Keterbatasan Jika Tidak Tahu Jawabannya dan Berjanji Mencari Info (Jika Memungkinkan).

• Sesi 5.2: Dasar Penanganan Keberatan Ringan atau Komplain Sederhana

  • Tetap Tenang dan Mendengarkan dengan Empati.

  • Mengakui dan Memvalidasi Perasaan Pelanggan (“Saya memahami…” atau “Saya turut menyesal Anda mengalami…”).

  • Fokus pada Mencari Solusi Sederhana (Jika Dalam Batas Wewenang).

  • Kapan dan Bagaimana Mengeskalasi Masalah ke Atasan atau Pihak yang Relevan.

• Sesi 5.3: Mengakhiri Panggilan (Closing the Call)

  • Merangkum Poin Penting atau Langkah Selanjutnya.

  • Menanyakan Apakah Ada Hal Lain yang Dibutuhkan.

  • Mengucapkan Terima Kasih dan Salam Penutup yang Profesional.

  • Workshop Praktik: Latihan Menangani Panggilan Lengkap (dengan Situasi Dasar).

Modul 6: Rencana Aksi & Peningkatan Berkelanjutan

• Sesi 6.1: Diskusi & Tanya Jawab Penerapan

  • Membahas Situasi Telepon Spesifik yang Sering Dihadapi Peserta.

  • Bertukar Pengalaman dan Best Practice.

• Sesi 6.2: Menyusun Rencana Aksi Pribadi (Personal Action Plan)

  • Mengidentifikasi Area Interaksi/Telepon yang Perlu Ditingkatkan (misalnya, Lebih Sabar, Lebih Aktif Mendengarkan, Meningkatkan Prosedur Transfer).

  • Menentukan Langkah-langkah Konkret untuk Latihan dan Penerapan dalam Tugas Harian.

  • Menentukan Dukungan (Supervisor, Rekan Kerja) yang Dibutuhkan.

• Sesi 6.3: Evaluasi & Penutup

  • Evaluasi Training oleh Peserta.

  • Pesan Kunci: Setiap Interaksi adalah Peluang untuk Membangun Hubungan Baik.

Metode Training:

• Presentasi Interaktif & Diskusi Kelompok.

• Studi Kasus Interaksi Pelanggan (baik tatap muka maupun telepon).

• Workshop Praktik Intensif (menerima telepon, menahan/mentransfer panggilan, mencatat pesan, menutup panggilan).

• Role-Playing Skenario Interaksi Pelanggan dan Telepon dengan Feedback Langsung.

• Analisis Vokal (Optional, jika fasilitas memungkinkan).

• Sesi Tanya Jawab Terbuka.

• Pengembangan Rencana Aksi Pribadi.

Durasi Training:

• 2 Hari Efektif (Ideal untuk mencakup konsep, praktik dasar, dan Role-Playing).

Evaluasi Training:

• Pre-test dan Post-test untuk mengukur peningkatan pemahaman konsep dan prosedur dasar interaksi/telepon.

• Evaluasi Formatif: Penilaian partisipasi aktif dalam diskusi, studi kasus, dan workshop.

• Penilaian Kinerja Selama Sesi Workshop Praktik dan Role-Playing.

• Penilaian Hasil Rencana Aksi Pribadi (opsional, dilihat setelah training).

• Kuesioner Evaluasi Training untuk mengukur kepuasan peserta dan umpan balik untuk perbaikan.

Sertifikasi:

• Sertifikat Kehadiran Training: Diterbitkan oleh Sentras Consulting bagi peserta yang telah mengikuti Customer Interaction & Telephone Courtesy Training Program.

Profil Instruktur/Fasilitator:

Pelatihan ini akan dipandu oleh instruktur yang berpengalaman luas di bidang Layanan Pelanggan (Customer Service), Komunikasi, atau Pelatihan Staf Garis Depan, dengan keahlian khusus dalam etiket dan keterampilan komunikasi telepon. Instruktur memiliki latar belakang sebagai praktisi senior atau pelatih yang telah melatih tim layanan pelanggan dan call center. Instruktur memiliki kemampuan memfasilitasi sesi interaktif, memberikan feedback yang membangun, dan menciptakan lingkungan belajar yang aman untuk praktik Role-Playing, serta mampu menyampaikan materi dengan cara yang mudah dipahami dan aplikatif.

Opsi Pelaksanaan Training:

• Offline (Klasikal):

  • Lokasi: Ruang training Sentras Consulting atau hotel/venue representatif yang kondusif untuk presentasi, diskusi, dan terutama sesi Role-Playing yang membutuhkan interaksi langsung.

  • Fasilitas: Ruang kelas yang nyaman, peralatan training (proyektor, sound system, whiteboard, flipchart), studi kasus, modul training, coffee break, makan siang, training kit. Telepon atau alat simulasi telepon untuk latihan (jika diperlukan).

• In-House Training: Pelatihan sangat direkomendasikan untuk in-house di lokasi perusahaan klien. Ini memungkinkan penyesuaian studi kasus, skenario Role-Playing, dan diskusi dengan jenis pelanggan, produk/jasa, isu umum, dan standar/prosedur telepon spesifik perusahaan klien. Ini membuat pembelajaran sangat relevan dan rencana aksi dapat langsung diterapkan.

• Online Training (Interaktif): Training Customer Interaction & Telephone Courtesy dapat dilaksanakan secara efektif secara online menggunakan platform video conference interaktif. Sesi presentasi, diskusi, studi kasus, dan Role-Playing dapat difasilitasi secara virtual menggunakan breakout room. Latihan komunikasi vokal dan mendengarkan aktif juga dapat dipraktikkan secara online. (Konsultasikan dengan tim Sentras Consulting untuk opsi ini).

FAQ (Frequently Asked Questions):

• Siapa saja yang cocok mengikuti training ini?

  • Staf yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, terutama melalui telepon, seperti customer service, resepsionis, staf call center, dan staf administrasi.

• Apakah training ini hanya untuk komunikasi telepon?

  • Meskipun penekanannya kuat pada etiket dan komunikasi telepon, training ini juga mencakup prinsip dasar interaksi pelanggan secara umum yang relevan untuk interaksi tatap muka atau kanal lain.

• Apakah saya akan langsung mahir setelah training ini?

  • Training ini memberikan fondasi kuat, teknik, dan praktik dasar. Keahlian akan terus meningkat dengan penerapan konsisten dan latihan berkelanjutan di tempat kerja.

• Metode training apa yang digunakan?

  • Metode interaktif, termasuk presentasi, diskusi, studi kasus, banyak workshop praktik dan Role-Playing dengan feedback.

• Berapa lama durasi training ini?

  • Durasi training ideal adalah 2 hari efektif.

• Apakah ada sertifikat setelah mengikuti training ini?

  • Ya, peserta akan mendapatkan sertifikat kehadiran dari Sentras Consulting.

• Apakah training ini bisa dilaksanakan secara online?

  • Ya, training ini sangat efektif jika dilaksanakan secara online menggunakan platform interaktif, termasuk sesi Role-Playing virtual.

• Bagaimana cara mendaftar training ini?

  • Pendaftaran dapat dilakukan secara online melalui website Sentras Consulting atau menghubungi kontak yang tertera.

• Apakah ada diskon untuk pendaftaran grup?

  • Ya, tersedia diskon khusus untuk pendaftaran grup. Hubungi tim Sentras Consulting untuk informasi lebih lanjut.

• Apa saja materi yang akan didapatkan peserta?

  • Peserta akan mendapatkan modul training lengkap (hardcopy/softcopy), materi presentasi, studi kasus, skenario Role-Playing, template sederhana (misalnya, untuk mencatat pesan), dan handout tambahan yang relevan.