Customer Focus Selling Skills

Deskripsi Singkat Training Customer Focus Selling Skills:

Di pasar yang semakin kompetitif dan pelanggan yang semakin cerdas, kesuksesan penjualan tidak lagi hanya bergantung pada seberapa baik Anda “menjual”, tetapi seberapa baik Anda melayani dan memahami pelanggan. Training “Customer Focus Selling Skills” ini membekali tim penjualan Anda dengan keterampilan krusial untuk menggeser fokus dari sekadar fitur produk ke kebutuhan dan solusi pelanggan. Anda akan mempelajari cara membangun hubungan yang kuat berbasis kepercayaan, menggali kebutuhan yang tersembunyi, memberikan nilai yang relevan dari perspektif pelanggan, dan menciptakan pengalaman pembelian yang positif yang mendorong loyalitas jangka panjang. Jadilah tim penjualan yang bukan hanya mencapai target, tetapi juga menjadi mitra tepercaya bagi pelanggan Anda.

Benefit Mengikuti Training Ini:

• Pemahaman Pelanggan Mendalam: Mampu mengidentifikasi dan memahami kebutuhan, tantangan, dan aspirasi pelanggan secara lebih mendalam.

• Bangun Kepercayaan Cepat: Mengembangkan keterampilan untuk membangun rapport dan kepercayaan dengan pelanggan sejak awal interaksi.

• Tawarkan Solusi Relevan: Fokus pada penawaran solusi yang benar-benar menjawab masalah atau kebutuhan spesifik pelanggan.

• Tingkatkan Kepuasan Pelanggan: Memberikan pengalaman pembelian yang lebih positif dan personal.

• Fokus pada Nilai, Bukan Harga: Mengurangi tekanan harga dengan menekankan nilai dan manfaat dari perspektif pelanggan.

• Tingkatkan Loyalitas: Berkontribusi pada pembangunan loyalitas pelanggan jangka panjang melalui hubungan yang kuat.

• Konversi Lebih Tinggi: Meningkatkan rasio konversi karena pendekatan yang lebih terarah pada kebutuhan pelanggan.

• Jadilah Pesaing Tangguh: Membedakan diri Anda dan perusahaan dari pesaing melalui kualitas interaksi dan fokus pada pelanggan.

• Kinerja Penjualan Berkelanjutan: Mencapai kesuksesan penjualan yang stabil dan berkelanjutan dengan basis pelanggan yang loyal.

Target Peserta:

• Sales Representative, Sales Executive, Account Manager.

• Sales Team Leader dan Sales Manager yang ingin membekali tim mereka.

• Business Development Manager.

• Staf Customer Service yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan memiliki kesempatan upselling/cross-selling.

• Profesional Penjualan di berbagai industri, terutama yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.

• Siapa saja yang memiliki tanggung jawab penjualan dan ingin meningkatkan pendekatan mereka agar lebih berpusat pada pelanggan.

Tujuan Training:

Setelah mengikuti training ini, peserta diharapkan mampu:

• Menjelaskan konsep “Customer Focus” dalam konteks penjualan dan pentingnya bagi kesuksesan jangka panjang.

• Mengidentifikasi dan menganalisis tipe pelanggan dan kebutuhan mereka.

• Menguasai teknik bertanya (questioning) dan mendengarkan aktif (active listening) untuk menggali kebutuhan pelanggan secara efektif.

• Membangun rapport dan kepercayaan dengan pelanggan melalui komunikasi yang empatik dan otentik.

• Menyusun dan mempresentasikan nilai (value proposition) dari produk/jasa dari perspektif kebutuhan pelanggan.

• Menangani keberatan pelanggan dengan pendekatan yang berpusat pada pemahaman dan solusi.

• Mengelola interaksi sepanjang proses penjualan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.

• Mengidentifikasi peluang untuk membangun loyalitas dan hubungan jangka panjang setelah penjualan.

• Menyusun rencana aksi pribadi untuk menerapkan keterampilan penjualan yang berpusat pada pelanggan.

Silabus Training (Rincian Modul):

Modul 1: Mengapa Pelanggan Adalah Fokus Utama dalam Penjualan Modern

• Sesi 1.1: Evolusi Penjualan: Dari Product-Centric ke Customer-Centric

  • Perubahan Perilaku Pembeli di Era Digital dan Informasi.

  • Mengapa Pendekatan “Hard Selling” Kurang Efektif Saat Ini.

  • Definisi “Customer Focus” dalam Konteks Penjualan.

• Sesi 1.2: Manfaat Penjualan Berpusat pada Pelanggan

  • Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.

  • Meningkatkan Tingkat Konversi dan Ukuran Transaksi.

  • Membangun Reputasi dan Mendapatkan Referensi Positif.

  • Dampak pada Kinerja dan Profitabilitas Jangka Panjang.

• Sesi 1.3: Mindset Penjual yang Berpusat pada Pelanggan

  • Empati, Keingintahuan, dan Kemauan untuk Membantu.

  • Fokus pada Memberikan Nilai, Bukan Hanya Mencapai Target.

  • Menjadikan Pelanggan sebagai Mitra, Bukan Target.

Modul 2: Memahami Siapa Pelanggan Anda: Analisis dan Penggalian Kebutuhan

• Sesi 2.1: Mengenal Tipe Pelanggan dan Perilaku Mereka

  • Segmentasi Pelanggan Sederhana.

  • Memahami Berbagai Motivasi dan Preferensi Pelanggan.

• Sesi 2.2: Seni Bertanya untuk Menggali Kebutuhan (Effective Questioning)

  • Jenis Pertanyaan: Terbuka (Open-ended) vs. Tertutup (Closed-ended).

  • Pertanyaan Menggali (Probing Questions) untuk Memahami Lebih Dalam (Situation, Problem, Implication).

  • Teknik Bertanya yang Membuat Pelanggan Merasa Didengarkan.

  • Workshop Praktik: Merancang Pertanyaan untuk Studi Kasus Pelanggan.

• Sesi 2.3: Kekuatan Mendengarkan Aktif (Active Listening)

  • Komponen Mendengarkan Aktif (Fokus Penuh, Memahami, Merespon).

  • Teknik Mendengarkan Aktif (Paraphrasing, Summarizing, Clarifying).

  • Mengenali Isyarat Non-Verbal dari Pelanggan.

  • Role-Playing: Latihan Bertanya dan Mendengarkan Aktif.

Modul 3: Membangun Hubungan & Kepercayaan dengan Pelanggan

• Sesi 3.1: Membangun Rapport dan Koneksi Otentik

  • Pentingnya Kesan Pertama.

  • Menemukan Kesamaan (Building Common Ground).

  • Menggunakan Bahasa Tubuh dan Vokal yang Positif.

• Sesi 3.2: Kredibilitas dan Profesionalisme sebagai Fondasi Kepercayaan

  • Menepati Janji dan Komitmen.

  • Menunjukkan Pengetahuan tentang Produk/Jasa dan Industri.

  • Konsistensi dalam Interaksi.

• Sesi 3.3: Empati dan Validasi dalam Komunikasi Pelanggan

  • Menempatkan Diri pada Posisi Pelanggan.

  • Menunjukkan Bahwa Anda Memahami Perasaan dan Situasi Mereka.

  • Mengakui Tantangan yang Dihadapi Pelanggan.

Modul 4: Menyajikan Solusi Berbasis Kebutuhan Pelanggan

• Sesi 4.1: Dari Kebutuhan ke Solusi yang Relevan

  • Menghubungkan Insight dari Penggalian Kebutuhan dengan Produk/Jasa Anda.

  • Menyesuaikan Presentasi Solusi untuk Setiap Pelanggan.

  • Fokus pada Manfaat (Benefits), Bukan Hanya Fitur (Features).

• Sesi 4.2: Mengkomunikasikan Nilai (Value Proposition) dari Perspektif Pelanggan

  • Menjelaskan Bagaimana Solusi Anda Memecahkan Masalah atau Memenuhi Kebutuhan Mereka Secara Spesifik.

  • Menggunakan Bahasa yang Dipahami dan Dihargai oleh Pelanggan.

  • Memberikan Bukti atau Contoh Jika Memungkinkan (Testimoni, Studi Kasus Singkat).

• Sesi 4.3: Storytelling dalam Menjual Solusi

  • Menggunakan Cerita untuk Membuat Solusi Lebih Hidup dan Berkesan.

  • Contoh Cerita Pelanggan Lain yang Mendapatkan Manfaat Serupa.

Modul 5: Mengelola Interaksi Sepanjang Proses Penjualan

• Sesi 5.1: Menangani Keberatan dengan Fokus pada Pemahaman

  • Melihat Keberatan Sebagai Peluang untuk Memahami Lebih Lanjut.

  • Teknik Menggali Akar Keberatan (“Tell me more…”, “Could you clarify…?”).

  • Menangani Keberatan Umum (Harga, Timing, Persaingan) Secara Konstruktif dan Solutif.

  • Role-Playing: Menangani Skenario Keberatan dengan Pendekatan Customer Focus.

• Sesi 5.2: Mendapatkan Komitmen & Menyelesaikan Penjualan (Closing)

  • Teknik Closing yang Tidak Mendesak, Tapi Memandu Pelanggan Menuju Keputusan.

  • Meninjau Kembali Kesepakatan Berdasarkan Kebutuhan yang Telah Digali.

  • Memastikan Pelanggan Merasa Nyaman dan Yakin dengan Langkah Selanjutnya.

• Sesi 5.3: Mengelola Interaksi yang Sulit atau Pelanggan yang Tidak Puas

  • Tetap Berempati dan Profesional Saat Menghadapi Situasi Menantang.

  • Fokus pada Mencari Solusi yang Memuaskan Pelanggan.

Modul 6: Membangun Loyalitas & Rencana Aksi Pribadi

• Sesi 6.1: Setelah Penjualan: Memelihara Hubungan Jangka Panjang

  • Pentingnya Follow-up dan Layanan Purna Jual yang Baik.

  • Menjadi Sumber Daya yang Bermanfaat di Luar Transaksi.

  • Mengelola Ekspektasi Pelanggan Pasca-Pembelian.

• Sesi 6.2: Mengubah Pelanggan Menjadi Advokat Merek

  • Memberikan Pengalaman yang Luar Biasa Secara Konsisten.

  • Mendorong Testimoni dan Referensi.

• Sesi 6.3: Menyusun Rencana Aksi Pribadi (Personal Action Plan)

  • Mengidentifikasi Keterampilan Customer Focus Selling yang Akan Difokuskan untuk Peningkatan.

  • Menentukan Langkah-langkah Konkret untuk Latihan dan Penerapan (Misalnya, Melatih Pertanyaan Terbuka, Fokus pada Mendengarkan, Mengadaptasi Value Prop).

  • Menentukan Dukungan yang Dibutuhkan (Coaching, Mentoring, Observasi).

• Sesi 6.4: Evaluasi & Penutup

  • Tanya Jawab Terakhir dan Sharing Pengalaman.

  • Evaluasi Training oleh Peserta.

  • Pesan Kunci: Customer Focus Selling Bukan Sekadar Teknik, Tetapi Budaya.

Metode Training:

• Presentasi Interaktif & Diskusi Kelompok.

• Studi Kasus Nyata dari Berbagai Industri yang Menunjukkan Keberhasilan (atau Kegagalan) Pendekatan Customer Focus.

• Workshop Praktik (merancang pertanyaan, menyusun value proposition berbasis kebutuhan).

• Intensive Role-Playing dengan Skenario Penjualan yang Relevan untuk Melatih Keterampilan Berinteraksi.

• Feedback Langsung dan Konstruktif dari Instruktur dan Peserta Lain Setelah Role-Playing.

• Sesi Tanya Jawab Terbuka.

• Pengembangan Rencana Aksi Pribadi.

Durasi Training:

• 2 Hari Efektif (Standar)

• Opsi 3 Hari Efektif (Sangat Direkomendasikan untuk memberikan waktu lebih banyak untuk Role-Playing mendalam dan feedback personal).

Evaluasi Training:

• Pre-test dan Post-test untuk mengukur peningkatan pemahaman konsep dan teknik Customer Focus Selling.

• Evaluasi Formatif: Penilaian partisipasi aktif dalam diskusi, studi kasus, dan workshop.

• Penilaian Kinerja Selama Sesi Role-Playing dan Kemampuan Menerima Feedback.

• Penilaian Hasil Workshop Praktik dan Rencana Aksi Pribadi.

• Kuesioner Evaluasi Training untuk mengukur kepuasan peserta dan umpan balik untuk perbaikan.

Sertifikasi:

• Sertifikat Kehadiran Training: Diterbitkan oleh Sentras Consulting bagi peserta yang telah mengikuti Customer Focus Selling Skills Training Program.

Profil Instruktur/Fasilitator:

Pelatihan ini akan dipandu oleh instruktur yang berpengalaman luas di bidang Penjualan, Customer Relationship Management (CRM), atau Konsultasi Bisnis, dengan fokus kuat pada Customer Experience dan Customer Success. Instruktur memiliki latar belakang sebagai praktisi penjualan senior, Sales Leader, atau konsultan yang telah berhasil menerapkan pendekatan berpusat pada pelanggan. Instruktur memiliki keahlian dalam memfasilitasi sesi interaktif, menciptakan lingkungan belajar yang aman untuk praktik, memberikan feedback yang membangun, dan menginspirasi peserta untuk mengutamakan pelanggan dalam setiap interaksi penjualan.

Opsi Pelaksanaan Training:

• Offline (Klasikal):

  • Lokasi: Ruang training Sentras Consulting atau hotel/venue representatif yang kondusif untuk presentasi, diskusi, dan Role-Playing yang membutuhkan interaksi intensif.

  • Fasilitas: Ruang kelas yang nyaman, peralatan training (proyektor, sound system, whiteboard, flipchart), studi kasus, modul training, coffee break, makan siang, training kit.

• In-House Training: Pelatihan sangat direkomendasikan untuk in-house di lokasi perusahaan klien. Ini memungkinkan penyesuaian studi kasus, skenario Role-Playing, dan diskusi dengan produk/jasa, industri, tipe pelanggan, dan tantangan penjualan spesifik perusahaan klien, sehingga pembelajaran menjadi sangat relevan dan dapat langsung diterapkan.

• Online Training (Interaktif): Training Customer Focus Selling Skills dapat dilaksanakan secara efektif secara online menggunakan platform video conference interaktif. Sesi presentasi, diskusi, studi kasus, dan Role-Playing dapat difasilitasi secara virtual menggunakan breakout room dan fitur kolaborasi lainnya. Meskipun interaksi tatap muka sangat bermanfaat, format online memungkinkan fleksibilitas yang lebih tinggi. (Konsultasikan dengan tim Sentras Consulting untuk opsi ini).

FAQ (Frequently Asked Questions):

• Siapa saja yang cocok mengikuti training ini?

  • Semua profesional penjualan dari berbagai level dan industri, serta staf customer service, yang berinteraksi langsung dengan pelanggan dan ingin meningkatkan kemampuan mereka dalam membangun hubungan dan menjual dengan fokus pada pelanggan.

• Apakah training ini hanya teori?

  • Tidak, training ini sangat praktis dengan banyak sesi Role-Playing dan studi kasus untuk melatih keterampilan secara langsung dan mengaplikasikan konsep.

• Apakah training ini spesifik untuk industri tertentu?

  • Konsep dan keterampilan Customer Focus Selling bersifat universal. Studi kasus akan diambil dari beragam industri, namun dapat disesuaikan untuk in-house training.

• Metode training apa yang digunakan?

  • Metode interaktif, termasuk presentasi, diskusi, studi kasus, workshop, Role-Playing intensif dengan feedback, dan pengembangan rencana aksi.

• Berapa lama durasi training ini?

  • Durasi ideal adalah 2-3 hari efektif.

• Apakah ada sertifikat setelah mengikuti training ini?

  • Ya, peserta akan mendapatkan sertifikat kehadiran dari Sentras Consulting.

• Apakah training ini bisa dilaksanakan secara online?

  • Ya, training ini sangat efektif jika dilaksanakan secara online menggunakan platform interaktif, termasuk sesi Role-Playing virtual.

• Bagaimana cara mendaftar training ini?

  • Pendaftaran dapat dilakukan secara online melalui website Sentras Consulting atau menghubungi kontak yang tertera.

• Apakah ada diskon untuk pendaftaran grup?

  • Ya, tersedia diskon khusus untuk pendaftaran grup. Hubungi tim Sentras Consulting untuk informasi lebih lanjut.

• Apa saja materi yang akan didapatkan peserta?

  • Peserta akan mendapatkan modul training lengkap (hardcopy/softcopy), materi presentasi, studi kasus, skenario Role-Playing, template untuk analisis kebutuhan/rencana aksi, dan handout tambahan yang relevan.