Deskripsi Program
Keluhan pelanggan bukanlah akhir, melainkan awal dari kesempatan untuk membangun hubungan yang lebih kuat. Training “Handling Customer Complaint” ini dirancang untuk membekali tim frontline Anda dengan pola pikir, keterampilan, dan proses untuk menangani keluhan secara profesional dan empatik. Peserta akan belajar mengubah situasi negatif menjadi pengalaman positif, meningkatkan retensi pelanggan, dan mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi duta merek yang loyal. Jadikan setiap keluhan sebagai peluang untuk menunjukkan keunggulan layanan Anda.
Manfaat & Tujuan Program
- Memahami psikologi pelanggan yang mengeluh dan melihat keluhan sebagai peluang.
- Menguasai keterampilan komunikasi inti: active listening, empati, dan pemilihan kata yang tepat.
- Menerapkan proses penanganan keluhan yang terstruktur (misal: L.A.S.T. model).
- Meningkatkan kemampuan untuk menangani pelanggan yang sulit atau emosional secara profesional.
- Mengubah keluhan menjadi feedback berharga untuk perbaikan proses dan produk.
Sasaran Peserta
- Customer Service Officers / Staff Frontline.
- Call Center Agents & Telemarketing.
- Sales, Account Manager, dan Staf Penjualan.
- Team Leader & Supervisor Layanan Pelanggan.
- Semua karyawan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan.
Silabus Training
Modul 1: Pola Pikir & Psikologi Penanganan Keluhan
- Mengapa Pelanggan Mengeluh? Memahami Ekspektasi dan Emosi.
- Keluhan sebagai Hadiah: Mengubah Ancaman menjadi Peluang Emas.
- Dampak Penanganan Keluhan yang Buruk vs. Profesional terhadap Bisnis.
Modul 2: Keterampilan Komunikasi Inti yang Empatik
- Teknik Mendengarkan Aktif (Active Listening) untuk Memahami Akar Masalah.
- Menunjukkan Empati yang Tulus melalui Verbal dan Non-Verbal.
- Memilih Kata-kata Positif dan Menghindari Frasa Pemicu Konflik.
- Mengelola Nada Suara dan Bahasa Tubuh.
Modul 3: Proses Penanganan Keluhan yang Terstruktur
Model L.A.S.T. (Listen, Apologize, Solve, Thank)
- **Listen:** Mendengarkan tanpa interupsi.
- **Apologize:** Meminta maaf dengan tulus atas ketidaknyamanan pelanggan.
- **Solve:** Mengambil kepemilikan masalah dan menawarkan solusi yang realistis.
- **Thank:** Berterima kasih kepada pelanggan atas feedback yang diberikan.
Workshop: Simulasi menggunakan model L.A.S.T.
Modul 4: Menangani Pelanggan Sulit dan Eskalasi
- Teknik De-eskalasi: Menenangkan Pelanggan yang Marah atau Emosional.
- Tetap Tenang dan Profesional di Bawah Tekanan.
- Menetapkan Batasan yang Jelas dengan Pelanggan yang Kasar.
- Kapan dan Bagaimana Cara Melakukan Eskalasi ke Supervisor atau Manajer.
Modul 5: Dokumentasi dan Belajar dari Keluhan
- Pentingnya Mencatat Keluhan Secara Akurat dan Detail.
- Menggunakan Data Keluhan untuk Mengidentifikasi Pola dan Tren Masalah.
- Memberikan Umpan Balik dari Keluhan Pelanggan ke Departemen Terkait untuk Perbaikan.
Modul 6: Role-Playing Skenario & Rencana Aksi
- Praktik Intensif: Role-playing berbagai skenario keluhan pelanggan (produk rusak, layanan lambat, salah informasi, dll).
- Sesi Feedback Konstruktif dari Instruktur dan Peserta Lain.
- Menyusun Rencana Aksi Pribadi untuk Menerapkan Keterampilan Baru di Tempat Kerja.
Dipandu oleh Praktisi Ahli
Pelatihan ini akan dibimbing oleh fasilitator yang memiliki pengalaman luas di bidang Customer Service Excellence dan Komunikasi. Instruktur adalah praktisi yang memahami tantangan nyata di lapangan dan mampu membawakan materi secara interaktif, energik, dan mudah diaplikasikan.
Apa Kata Peserta Sebelumnya?
"Model L.A.S.T. sangat mudah diingat dan sangat efektif. Saya jadi lebih percaya diri dan tidak panik lagi saat menghadapi pelanggan yang marah."
- Anisa Fitri
Customer Service Officer
"Sesi role-playing benar-benar membuka mata. Tim saya jadi lebih siap menghadapi berbagai skenario keluhan. Pelatihan yang sangat aplikatif dan berdampak langsung."
- Budi Santoso
Customer Service Supervisor
Informasi Investasi
Kami menyediakan penawaran khusus untuk pendaftaran grup dan paket In-house training. Hubungi tim kami untuk mendapatkan proposal dan rincian investasi terbaik sesuai kebutuhan Anda.
Hubungi Kami untuk PenawaranFrequently Asked Questions (FAQ)
Apakah training ini hanya untuk call center?
Tidak. Training ini dirancang untuk SEMUA peran yang berhadapan langsung dengan pelanggan, termasuk staf di toko, sales, account manager, resepsionis, dan tim support teknis.
Bagaimana jika keluhan tersebut bukan kesalahan dari pihak kami?
Pelatihan ini akan mengajarkan cara menangani persepsi pelanggan. Meskipun bukan kesalahan kita, pelanggan merasa tidak nyaman. Anda akan belajar cara menunjukkan empati dan memandu pelanggan menuju solusi tanpa harus menyalahkan pihak manapun.
Apakah akan ada latihan praktik menangani pelanggan yang marah?
Tentu saja. Sesi role-playing adalah bagian inti dari training ini, di mana Anda akan berlatih menangani berbagai skenario pelanggan yang sulit dan emosional dalam lingkungan yang aman dan suportif.
Ubah Setiap Keluhan Menjadi Kesempatan Emas
Bangun tim layanan pelanggan yang andal, tingkatkan retensi, dan ciptakan reputasi brand yang unggul melalui penanganan keluhan yang profesional.
Jadwalkan Konsultasi GratisTingkatkan Loyalitas Pelanggan Anda!
Berikan tim Anda kepercayaan diri dan keterampilan untuk mengubah pengalaman negatif menjadi positif. Daftar sekarang!
Daftar SekarangTELAH DIPERCAYA OLEH
