Deskripsi Program
Di era persaingan ketat, layanan pelanggan yang unggul bukan lagi pilihan, melainkan keharusan. Training "Customer Service Excellent" ini dirancang untuk mengubah setiap interaksi pelanggan menjadi pengalaman yang positif dan berkesan. Peserta akan dibekali fondasi, keterampilan komunikasi, teknik menangani keluhan, hingga cara proaktif melampaui ekspektasi pelanggan. Jadikan tim Anda duta brand yang mampu membangun loyalitas dan mendorong pertumbuhan bisnis melalui layanan yang luar biasa.
Manfaat & Tujuan Program
- Memahami fondasi layanan prima dan dampaknya pada loyalitas, reputasi, dan profitabilitas perusahaan.
- Menguasai keterampilan komunikasi verbal, non-verbal, dan tulisan yang profesional dan empatik.
- Menerapkan proses penanganan keluhan (LAST Model) secara efektif untuk mengubah masalah menjadi peluang.
- Terampil menghadapi pelanggan sulit dengan tenang dan profesional menggunakan teknik de-eskalasi.
- Mampu mengidentifikasi "Momen Kebenaran" dan secara proaktif melampaui ekspektasi pelanggan ("Going the Extra Mile").
Sasaran Peserta
- Staf Customer Service & Frontliners.
- Agen Call Center & Contact Center.
- Tim Sales, Marketing, dan Account Executive.
- Staf Administrasi dan Resepsionis.
- Siapa saja yang berinteraksi langsung dengan pelanggan (internal & eksternal).
Silabus Training
Modul 1: Fondasi Customer Service Excellent
Sesi 1.1: Pengantar Customer Service Excellent
- Apa itu Customer Service Excellent? Melampaui Harapan Pelanggan.
- Dampaknya pada Loyalitas, Word-of-Mouth, Reputasi, dan Profitabilitas.
- Definisi Pelanggan: Internal & Eksternal.
Sesi 1.2: Memahami Kebutuhan dan Ekspektasi Pelanggan
- Hirarki Kebutuhan Pelanggan (Basic, Expected, Desired, Unexpected).
- Mengidentifikasi Pemicu Kepuasan dan Ketidakpuasan.
- Empati: Menempatkan Diri di Posisi Pelanggan.
Modul 2: Keterampilan Komunikasi Kunci dalam Layanan
Sesi 2.1: Komunikasi Verbal yang Berpengaruh
- Pilihan Kata yang Tepat: Bahasa Positif dan Profesional.
- Nada Suara (Tone of Voice) dan Kecepatannya.
Sesi 2.2: Komunikasi Non-Verbal dan Mendengarkan Aktif
- Bahasa Tubuh: Ekspresi Wajah, Kontak Mata, Postur.
- Pentingnya Mendengarkan Aktif: Teknik Memahami Pesan Pelanggan.
- Mengajukan Pertanyaan Efektif.
Sesi 2.3: Komunikasi Tertulis (Email, Chat, Media Sosial)
- Aturan Ejaan, Tata Bahasa, dan Struktur Kalimat.
- Nada dan Gaya Bahasa yang Profesional dan Ramah.
Modul 3: Menangani Keluhan dan Situasi Sulit
Sesi 3.1: Mengapa Keluhan Terjadi?
- Penyebab Umum Keluhan Pelanggan.
- Psikologi Pelanggan yang Mengeluh: Emosi dan Harapan Mereka.
- Mengapa Keluhan Adalah Peluang.
Sesi 3.2: Proses Penanganan Keluhan yang Efektif (LAST Model)
- Listen (Mendengarkan) Keluhan dengan Sabar dan Empati.
- Apologize (Meminta Maaf) tanpa mencari dalih.
- Solve (Mencari Solusi) yang Tepat.
- Thank (Berterima Kasih) dan menindaklanjuti.
Sesi 3.3: Menghadapi Pelanggan yang Sulit
- Jenis-jenis Pelanggan Sulit (Marah, Rewel, dll).
- Strategi Menangani Perilaku Sulit: Tetap Tenang, Tetapkan Batasan.
- Teknik De-eskalasi: Meredakan Ketegangan.
Modul 4: Menciptakan Pengalaman Pelanggan yang Berkesan
Sesi 4.1: Momen Kebenaran (Moments of Truth)
- Apa itu Momen Kebenaran dan di Mana Terjadi?
- Memastikan Setiap Momen Kebenaran Memberikan Pengalaman Positif.
Sesi 4.2: Going the Extra Mile: Melampaui Ekspektasi
- Memberikan Layanan yang Personal dan Menyenangkan.
- Antisipasi Kebutuhan Pelanggan.
- Memberikan Kejutan Positif yang Sederhana Namun Berarti.
Sesi 4.3: Membangun Loyalitas Pelanggan
- Mengubah Kepuasan Menjadi Loyalitas.
- Pentingnya Konsistensi dalam Layanan Excellent.
Modul 5: Internal Service & Lingkungan Layanan
Sesi 5.1: Customer Service Internal
- Siapa Pelanggan Internal Anda? Rekan Kerja, Departemen Lain.
- Menerapkan Prinsip Layanan Excellent kepada Rekan Kerja.
Sesi 5.2: Menjaga Sikap Positif dan Profesional
- Pentingnya Mentalitas Layanan (Service Mindset).
- Mengelola Stres dan Kelelahan dalam Peran Layanan.
Sesi 5.3: Alat dan Sumber Daya untuk Layanan Excellent
- Memanfaatkan Sistem (CRM, Knowledge Base) Secara Efektif.
- Belajar dari Feedback Pelanggan (Survei, Ulasan).
Modul 6: Rencana Aksi Pribadi dan Penutup
Sesi 6.1: Merangkum Pembelajaran Kunci & Analisis Kasus Nyata
- Diskusi Terbuka dan Analisis Kasus Nyata yang Diajukan Peserta.
Sesi 6.2: Menyusun Rencana Aksi Pribadi (Personal Action Plan)
- Mengidentifikasi Area Spesifik untuk Peningkatan Kualitas Layanan Pribadi.
- Menentukan Langkah-langkah Konkret dan Terukur untuk Implementasi.
Sesi 6.3: Evaluasi dan Penutup
- Evaluasi Training oleh Peserta dan Pesan Kunci.
Dipandu oleh Praktisi Ahli
Pelatihan ini akan dibawakan oleh fasilitator yang memiliki pengalaman luas sebagai praktisi dan konsultan di bidang Customer Experience. Dengan pendekatan yang interaktif dan penuh studi kasus, Anda akan belajar langsung dari ahlinya cara menangani berbagai situasi layanan pelanggan di dunia nyata.
Apa Kata Peserta Sebelumnya?
"Setelah training ini, saya jadi lebih percaya diri menangani keluhan. Model LAST sangat membantu dan mudah diterapkan. Pelanggan yang tadinya marah, jadi berterima kasih."
- Rina Marlina
Customer Service Officer
"Bukan hanya soal 'senyum, sapa, salam'. Training ini benar-benar mengubah mindset kami untuk selalu berpikir dari sudut pandang pelanggan. Sangat direkomendasikan!"
- Budi Hartono
Front Desk Supervisor
Informasi Investasi
Kami menyediakan penawaran khusus untuk pendaftaran grup dan paket In-house training. Hubungi tim kami untuk mendapatkan proposal dan rincian investasi terbaik sesuai kebutuhan Anda.
Hubungi Kami untuk PenawaranFrequently Asked Questions (FAQ)
Apa bedanya training ini dengan training komunikasi biasa?
Training komunikasi bersifat umum. Training ini berfokus spesifik pada KONTEKS PELANGGAN, termasuk di dalamnya teknik menangani keluhan, menghadapi pelanggan sulit, dan cara proaktif menciptakan pengalaman positif yang tidak diajarkan di training komunikasi biasa.
Apakah training ini cocok untuk tim sales?
Sangat cocok. Kemampuan memberikan layanan yang excellent adalah fondasi untuk membangun kepercayaan dan hubungan jangka panjang dengan pelanggan, yang pada akhirnya akan memudahkan proses penjualan dan mendorong pembelian berulang (repeat order).
Apakah akan ada role-playing atau praktik langsung?
Tentu. Metode kami sangat interaktif. Akan ada banyak sesi role-playing, studi kasus, dan diskusi kelompok untuk memastikan peserta tidak hanya paham teori, tetapi juga bisa mempraktikkan keterampilannya.
Apakah training ini bisa disesuaikan untuk kebutuhan industri kami?
Ya, terutama untuk sesi In-house Training. Kami akan menyesuaikan studi kasus, contoh, dan role-playing agar relevan dengan jenis pelanggan dan situasi yang sering dihadapi oleh tim Anda di industri spesifik Anda.
Tingkatkan Loyalitas & Kepuasan Pelanggan Anda
Diskusikan kebutuhan spesifik tim Anda dengan konsultan kami untuk menciptakan program yang paling berdampak.
Jadwalkan Konsultasi GratisAmankan Tempat Anda Sekarang!
Investasikan pada tim Anda untuk menciptakan duta brand yang akan memenangkan hati pelanggan. Daftar sekarang!
Daftar SekarangTELAH DIPERCAYA OLEH
