Customer Relationship Management

Deskripsi Singkat Training Customer Relationship Management (CRM):

Customer Relationship Management (CRM) adalah pendekatan bisnis holistik yang bertujuan untuk menciptakan, mengembangkan, dan mempertahankan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Training “Customer Relationship Management” ini memberikan pemahaman mendalam tentang CRM sebagai sebuah strategi, bukan hanya sekadar sistem atau software. Anda akan mempelajari cara merancang strategi CRM yang selaras dengan tujuan bisnis, mengoptimalkan proses yang berpusat pada pelanggan di berbagai fungsi (Sales, Marketing, Service), memahami peran dan pemanfaatan teknologi CRM, serta menggunakan data pelanggan untuk analisis dan personalisasi. Pelatihan ini membekali Anda dengan kerangka kerja komprehensif untuk membangun dan mengelola program CRM yang efektif yang mendorong loyalitas pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan mendorong pertumbuhan pendapatan.

Benefit Mengikuti Training Ini:

• Pemahaman CRM Komprehensif: Menguasai CRM dari perspektif strategis (mengapa), proses (bagaimana), dan teknologi (dengan apa).

• Strategi Berpusat Pelanggan: Mampu merancang strategi bisnis yang benar-benar menempatkan pelanggan sebagai inti.

• Optimalisasi Proses: Mengidentifikasi dan menyempurnakan proses bisnis yang mempengaruhi pengalaman pelanggan di berbagai departemen.

• Pemanfaatan Teknologi: Memahami peran teknologi CRM dan bagaimana memanfaatkannya secara maksimal untuk mendukung tujuan bisnis.

• Data Menjadi Insight: Menggunakan data pelanggan untuk analisis mendalam, segmentasi, dan personalisasi.

• Meningkatkan Pengalaman Pelanggan (CX): Fokus pada menciptakan interaksi positif di setiap titik kontak (touchpoint) pelanggan.

• Kolaborasi Lintas Fungsi: Mendorong sinergi dan komunikasi yang lebih baik antara tim Sales, Marketing, dan Service.

• Pengukuran Kinerja: Mampu mendefinisikan dan mengukur metrik kunci (KPIs) untuk efektivitas program CRM.

• Pertumbuhan Bisnis: Berkontribusi pada peningkatan pendapatan, profitabilitas, dan nilai pelanggan jangka panjang.

Target Peserta:

• Manajer dan Kepala Departemen di bidang Pemasaran, Penjualan, Layanan Pelanggan.

• Manajer CRM atau Profesional yang bertanggung jawab atas program CRM.

• Manajer IT atau Staf yang terlibat dalam seleksi, implementasi, dan pengelolaan sistem CRM.

• Tim Strategi Bisnis dan Perencanaan.

• Analis Bisnis (Business Analyst) dan Analis Data (Data Analyst).

• Pemimpin Bisnis yang ingin mengintegrasikan pendekatan Customer-Centric ke dalam operasi mereka.

• Siapa saja yang terlibat atau berencana terlibat dalam perancangan, implementasi, atau pengelolaan program Customer Relationship Management.

Tujuan Training:

Setelah mengikuti training ini, peserta diharapkan mampu:

• Menjelaskan konsep CRM sebagai strategi bisnis terintegrasi dan siklus hidup CRM.

• Menganalisis kebutuhan bisnis dan menentukan sasaran strategis untuk program CRM.

• Memetakan Customer Journey dan mengidentifikasi touchpoints krusial.

• Mengoptimalkan proses bisnis di area Sales, Marketing, dan Service agar berpusat pada pelanggan.

• Memahami berbagai jenis dan fungsi teknologi CRM serta kriterianya.

• Mengelola data pelanggan untuk memastikan kualitas dan menghasilkan insight yang relevan.

• Mendefinisikan dan mengukur Key Performance Indicators (KPIs) untuk mengukur keberhasilan program CRM.

• Mengidentifikasi tantangan umum dalam implementasi CRM (termasuk Change Management) dan strategi mitigasinya.

• Menyusun kerangka kerja awal atau rencana aksi untuk inisiatif CRM di organisasi mereka.

Silabus Training (Rincian Modul):

Modul 1: Fondasi CRM: Strategi Bisnis Berpusat pada Pelanggan

• Sesi 1.1: Definisi dan Konsep CRM yang Komprehensif

  • CRM sebagai Strategi Bisnis, Proses, dan Teknologi.

  • Mengapa CRM Menjadi Keharusan di Pasar yang Kompetitif.

  • Manfaat Strategis dan Operasional dari CRM yang Efektif.

• Sesi 1.2: Pilar CRM: People, Process, and Technology Revisited

  • Menyelaraskan Tim, Alur Kerja, dan Sistem untuk Pengalaman Pelanggan yang Unggul.

  • Pentingnya Budaya Organisasi yang Berpusat pada Pelanggan.

• Sesi 1.3: Siklus Hidup CRM: Dari Akuisisi hingga Loyalitas

  • Memahami Tahapan dalam Hubungan Pelanggan.

  • Peran CRM di Setiap Tahap (Acquisition, Retention, Development, Advocacy).

• Sesi 1.4: Menyelaraskan Strategi CRM dengan Tujuan Bisnis

  • Menterjemahkan Misi, Visi, dan Tujuan Organisasi ke dalam Sasaran CRM.

  • Contoh Sasaran CRM (Meningkatkan CLTV, Mengurangi Churn, Meningkatkan CSAT, Meningkatkan Penjualan, Mengurangi Biaya Layanan).

Modul 2: Memahami Pelanggan & Memetakan Perjalanan Mereka

• Sesi 2.1: Analisis Data Pelanggan untuk Segmentasi dan Profiling

  • Menggunakan Data untuk Memahami Siapa Pelanggan Anda Secara Lebih Mendalam.

  • Teknik Segmentasi Pelanggan Berdasarkan Data (Demografi, Geografi, Perilaku, Psikografi).

  • Membuat Profil Pelanggan atau Buyer Persona yang Detail.

• Sesi 2.2: Pemetaan Customer Journey (Customer Journey Mapping)

  • Mengidentifikasi Tahapan Pengalaman Pelanggan dari Perspektif Pelanggan.

  • Memetakan Titik Kontak (Touchpoints) Lintas Kanal dan Departemen.

  • Mengidentifikasi Pain Points dan Moments of Truth di Sepanjang Perjalanan.

  • Workshop Praktik: Menyusun Kerangka Awal Customer Journey Map.

• Sesi 2.3: Mengidentifikasi Kebutuhan dan Harapan Pelanggan

  • Teknik Mendapatkan Feedback Pelanggan (Survei, Wawancara, Analisis Data).

  • Menganalisis Sentimen Pelanggan (Social Listening – Pengantar).

  • Memahami Harapan Pelanggan Saat Ini dan Masa Depan.

Modul 3: Mengoptimalkan Proses Bisnis dengan CRM

• Sesi 3.1: CRM untuk Proses Sales (Sales Force Automation)

  • Lead Management: Dari Generasi hingga Kualifikasi.

  • Opportunity Management: Pipeline Penjualan, Forecasting, dan Analisis Kinerja Sales.

  • Integrasi Proses Sales dengan Marketing dan Service.

• Sesi 3.2: CRM untuk Proses Marketing (Marketing Automation)

  • Segmentasi Lanjutan untuk Kampanye Bertarget.

  • Perencanaan, Eksekusi, dan Pengukuran Kampanye Multikanal.

  • Personalization dan Customer Nurturing.

• Sesi 3.3: CRM untuk Proses Layanan Pelanggan (Customer Service & Support)

  • Case Management: Efisiensi Penanganan Isu dan Keluhan.

  • Knowledge Management: Menyediakan Informasi yang Konsisten dan Mudah Akses.

  • Service Level Agreements (SLAs) dan Pengukuran Kinerja Layanan.

• Sesi 3.4: Integrasi Proses Lintas Fungsi

  • Bagaimana CRM Menjembatani Kesenjangan Antara Sales, Marketing, dan Service.

  • Menciptakan Single View of Customer yang Konsisten untuk Semua Interaksi.

Modul 4: Teknologi CRM: Sistem, Data, dan Analisis

• Sesi 4.1: Jenis Sistem CRM & Fungsi Utama

  • CRM Operasional, Analitikal, dan Kolaboratif (Revisit with more depth).

  • Cloud-Based vs. On-Premise CRM.

  • Modul Kunci dalam Platform CRM (Sales, Marketing, Service).

• Sesi 4.2: Pengelolaan Data Pelanggan (Customer Data Management)

  • Pentingnya Kualitas Data, Akurasi, dan Kelengkapan.

  • Strategi Data Cleansing dan Standardisasi.

  • Integrasi Data dari Berbagai Sumber (System Integration – Pengantar).

  • Keamanan Data dan Kepatuhan Regulasi (Data Privacy, GDPR/PDPA – Pengantar).

• Sesi 4.3: CRM Analytics & Reporting

  • Menggunakan Data CRM untuk Menganalisis Kinerja (KPIs, Metrics).

  • Analisis Perilaku Pelanggan (Customer Behavior Analysis).

  • Customer Segmentation dan Churn Prediction Sederhana.

  • Dashboard dan Visualisasi Data CRM yang Efektif.

  • Workshop Praktik: Menganalisis Data CRM Sederhana (menggunakan studi kasus/simulasi).

Modul 5: Implementasi, Perubahan, dan Pengelolaan Program CRM

• Sesi 5.1: Strategi Implementasi CRM

  • Pendekatan Implementasi (Big Bang vs. Phased Approach).

  • Tahapan Proyek Implementasi (Perencanaan, Seleksi Vendor, Konfigurasi, Pengujian, Peluncuran).

  • Mendapatkan Dukungan Manajemen Puncak.

• Sesi 5.2: Change Management & User Adoption

  • Mengidentifikasi dan Mengatasi Resistensi terhadap Perubahan.

  • Strategi Komunikasi dan Sosialisasi Efektif.

  • Pelatihan Pengguna yang Tepat Sasaran dan Berkelanjutan.

  • Mendorong Adopsi dan Penggunaan Sistem CRM Secara Rutin.

• Sesi 5.3: Pengelolaan Vendor & Hubungan dengan Vendor CRM

  • Kriteria Pemilihan Vendor CRM.

  • Mengelola Hubungan Jangka Panjang dengan Vendor.

• Sesi 5.4: Operasional CRM & Dukungan Berkelanjutan

  • Tim Dukungan Internal CRM.

  • Pemeliharaan Sistem dan Data.

  • Proses Perbaikan dan Pengembangan Fitur Baru.

Modul 6: Mengukur Keberhasilan & Rencana Aksi Berkelanjutan

• Sesi 6.1: Mengukur Dampak Bisnis Program CRM

  • Definisi dan Pengukuran KPI untuk CRM (Revenue Growth, Customer Acquisition Cost, Customer Retention Rate, Customer Satisfaction Score, Net Promoter Score, ROI of CRM).

  • Mengkaitkan Kinerja CRM dengan Hasil Bisnis.

• Sesi 6.2: Studi Kasus Komprehensif Implementasi CRM

  • Pembelajaran dari Keberhasilan dan Kegagalan Implementasi CRM di Berbagai Organisasi.

  • Diskusi Terbuka: Tantangan dan Peluang dalam Menerapkan CRM di Lingkungan Peserta.

• Sesi 6.3: Menyusun Rencana Aksi untuk Program CRM

  • Mengidentifikasi Area Kunci untuk Fokus (Strategi, Proses, Teknologi, Data, Orang).

  • Menyusun Langkah-langkah Konkret untuk Memulai atau Meningkatkan Program CRM.

  • Menentukan Sumber Daya, Tim, dan Dukungan yang Dibutuhkan.

  • Workshop: Menyusun Kerangka Rencana Aksi Program CRM.

• Sesi 6.4: Tren Masa Depan CRM & Penutup

  • Peran AI, Machine Learning, dan CDP dalam CRM.

  • Ekspektasi Pelanggan yang Terus Berkembang.

  • Evaluasi Training oleh Peserta.

  • Pesan Kunci: CRM Adalah Perjalanan yang Terus Berkembang, Fokus pada Nilai Pelanggan Tetap Inti.

Metode Training:

• Presentasi Interaktif & Diskusi Kelompok Mendalam.

• Studi Kasus Komprehensif Implementasi CRM dari Berbagai Industri.

• Workshop Praktik (menyusun kerangka Customer Journey Map, mengidentifikasi KPI, analisis data CRM sederhana, merancang kerangka rencana aksi CRM).

• Demonstrasi Konsep Tools CRM (Vendor Agnostic) untuk Menggambarkan Proses.

• Sesi Tanya Jawab Terbuka.

• Pengembangan Rencana Aksi Pribadi/Tim.

Durasi Training:

• 2-3 Hari Efektif (Disarankan 3 hari untuk cakupan yang lebih mendalam pada setiap modul, terutama workshop dan diskusi).

Evaluasi Training:

• Pre-test dan Post-test untuk mengukur peningkatan pemahaman konsep, kerangka kerja, dan terminologi CRM.

• Evaluasi Formatif: Penilaian partisipasi aktif dalam diskusi, studi kasus, dan workshop.

• Penilaian Hasil Workshop Praktik (misalnya, draf customer journey map, kerangka rencana aksi CRM).

• Kuesioner Evaluasi Training untuk mengukur kepuasan peserta dan umpan balik untuk perbaikan.

Sertifikasi:

• Sertifikat Kehadiran Training: Diterbitkan oleh Sentras Consulting bagi peserta yang telah mengikuti Customer Relationship Management Training Program.

Profil Instruktur/Fasilitator:

Pelatihan ini akan dipandu oleh instruktur yang berpengalaman luas di bidang Strategi Bisnis, Customer Relationship Management (CRM), Digital Transformation, atau Sistem Informasi, dengan rekam jejak yang terbukti dalam merancang dan mengimplementasikan program CRM yang sukses. Instruktur memiliki latar belakang sebagai praktisi senior, konsultan, atau pemimpin di area CRM, serta memiliki keahlian dalam menyajikan materi yang kompleks (strategi, proses, data, teknologi) secara terintegrasi dan mudah dipahami. Instruktur mampu memfasilitasi diskusi strategis, membimbing workshop praktik, dan berbagi wawasan berdasarkan pengalaman nyata.

Opsi Pelaksanaan Training:

• Offline (Klasikal):

  • Lokasi: Ruang training Sentras Consulting atau hotel/venue representatif yang kondusif untuk diskusi strategis mendalam, workshop kelompok, dan interaksi intensif.

  • Fasilitas: Ruang kelas yang nyaman, peralatan training (proyektor, sound system, whiteboard, flipchart), studi kasus, modul training, coffee break, makan siang, training kit. Komputer/laptop (jika diperlukan untuk workshop simulasi data/tools).

• In-House Training: Pelatihan sangat direkomendasikan untuk in-house di lokasi perusahaan klien. Ini memungkinkan penyesuaian studi kasus, analisis data, dan diskusi dengan konteks bisnis, industri, sistem CRM yang sudah ada, dan tantangan spesifik perusahaan klien. Workshop perencanaan dapat difokuskan pada kebutuhan nyata perusahaan, sehingga rencana aksi yang dihasilkan sangat relevan dan dapat diimplementasikan segera.

• Online Training (Interaktif): Training Customer Relationship Management dapat dilaksanakan secara efektif secara online menggunakan platform video conference interaktif. Sesi presentasi, diskusi, studi kasus, dan workshop praktik dapat difasilitasi secara virtual dengan breakout room, shared screen, dan fitur kolaborasi lainnya. (Konsultasikan dengan tim Sentras Consulting untuk opsi ini).

FAQ (Frequently Asked Questions):

• Siapa saja yang cocok mengikuti training ini?

  • Profesional dan pemimpin dari berbagai departemen (Sales, Marketing, Service, IT, Strategi) yang terlibat dalam pengelolaan hubungan pelanggan atau perencanaan/implementasi sistem CRM.

• Apakah training ini fokus pada satu software CRM tertentu?

  • Tidak, training ini bersifat vendor-agnostic. Fokusnya adalah pada strategi, proses, data, dan konsep CRM yang universal dan dapat diterapkan pada platform CRM apa pun. Diskusi mengenai fitur spesifik platform bisa disesuaikan untuk in-house training jika dibutuhkan.

• Apakah training ini bersifat teknis mendalam?

  • Training ini mencakup aspek teknologi CRM dan data, namun pembahasannya lebih pada level konseptual dan fungsional (bagaimana teknologi mendukung strategi dan proses), bukan teknis mendalam (konfigurasi, coding, database design).

• Metode training apa yang digunakan?

  • Metode interaktif, termasuk presentasi, diskusi, studi kasus komprehensif, workshop praktik (analisis, perencanaan), dan pengembangan rencana aksi.

• Berapa lama durasi training ini?

  • Durasi ideal adalah 2-3 hari efektif.

• Apakah ada sertifikat setelah mengikuti training ini?

  • Ya, peserta akan mendapatkan sertifikat kehadiran dari Sentras Consulting.

• Apakah training ini bisa dilaksanakan secara online?

  • Ya, training CRM komprehensif ini sangat efektif jika dilaksanakan secara online menggunakan platform interaktif.

• Bagaimana cara mendaftar training ini?

  • Pendaftaran dapat dilakukan secara online melalui website Sentras Consulting atau menghubungi kontak yang tertera.

• Apakah ada diskon untuk pendaftaran grup?

  • Ya, tersedia diskon khusus untuk pendaftaran grup. Hubungi tim Sentras Consulting untuk informasi lebih lanjut.

• Apa saja materi yang akan didapatkan peserta?

  • Peserta akan mendapatkan modul training lengkap (hardcopy/softcopy), materi presentasi, studi kasus, template untuk workshop (customer journey, KPI, rencana aksi), dan handout tambahan yang relevan.