Applied CRM using CRM Strategy Map

Deskripsi Singkat Training Applied CRM using CRM Strategy Map:

CRM (Customer Relationship Management) bukan hanya software atau alat, melainkan sebuah strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan. Training “Applied CRM using CRM Strategy Map” ini akan membawa Anda melampaui pemahaman konseptual CRM ke tingkat implementasi praktis yang didukung oleh kerangka kerja strategis. Anda akan belajar bagaimana memetakan tujuan bisnis Anda ke dalam inisiatif CRM konkret menggunakan pendekatan CRM Strategy Map, serta bagaimana menerapkan prinsip-prinsip CRM dalam operasional Sales, Marketing, dan Customer Service sehari-hari. Pelatihan ini membekali Anda dengan pemahaman dan keterampilan untuk tidak hanya menggunakan sistem CRM, tetapi juga mendorong nilai maksimal darinya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan pertumbuhan pendapatan.

Benefit Mengikuti Training Ini:

• Pahami CRM Holistik: Memahami CRM sebagai strategi bisnis yang terintegrasi, bukan sekadar teknologi.

• Kuasai Strategi Map: Memahami dan mampu menggunakan kerangka CRM Strategy Map untuk menghubungkan tujuan bisnis dengan inisiatif CRM.

• Implementasi Praktis: Belajar mengaplikasikan prinsip CRM dalam proses Sales, Marketing, dan Service secara efektif.

• Gunakan Data Pelanggan: Mampu memanfaatkan data pelanggan dalam sistem CRM untuk pengambilan keputusan dan personalisasi.

• Tingkatkan Customer Experience: Mengidentifikasi cara CRM dapat meningkatkan pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX).

• Ukur Efektivitas: Memahami metrik kunci (KPI) untuk mengukur keberhasilan inisiatif CRM.

• Optimalkan Sistem: Mendapatkan wawasan cara mengoptimalkan penggunaan sistem CRM yang ada atau yang akan diimplementasikan.

• Dorong Pertumbuhan: Mengidentifikasi peluang untuk mendorong loyalitas pelanggan, retensi, dan pendapatan melalui CRM yang efektif.

• Kontribusi Strategis: Mampu berkontribusi pada pengembangan dan penyelarasan strategi CRM di organisasi Anda.

Target Peserta:

• Manajer dan Supervisor dari divisi Sales, Marketing, dan Customer Service.

• Staf profesional yang secara aktif menggunakan atau akan menggunakan sistem CRM dalam pekerjaan mereka.

• Business Analyst, Manajer Strategi, atau individu yang terlibat dalam perancangan strategi bisnis yang berpusat pada pelanggan.

• IT Manager atau System Administrator yang bertanggung jawab atas implementasi dan pengelolaan sistem CRM.

• Siapa saja yang ingin memahami cara menghubungkan strategi bisnis dengan implementasi CRM yang efektif.

Tujuan Training:

Setelah mengikuti training ini, peserta diharapkan mampu:

• Menjelaskan konsep CRM sebagai strategi bisnis dan perannya dalam penciptaan nilai pelanggan.

• Memahami komponen-komponen kunci dari CRM Strategy Map dan bagaimana memanfaatkannya.

• Menerapkan prinsip-prinsip CRM dalam proses Sales (Lead Management, Opportunity Tracking).

• Menerapkan prinsip-prinsip CRM dalam proses Marketing (Segmentation, Campaign Management).

• Menerapkan prinsip-prinsip CRM dalam proses Customer Service (Case Management, Knowledge Base).

• Memanfaatkan data pelanggan yang tersedia dalam CRM untuk personalisasi dan analisis.

• Mengidentifikasi metrik kunci untuk mengukur kinerja inisiatif CRM.

• Merencanakan langkah-langkah awal untuk mengoptimalkan penggunaan CRM di unit kerja masing-masing.

• Berkontribusi dalam diskusi strategis terkait CRM di organisasi.

Silabus Training (Rincian Modul):

Modul 1: Fondasi CRM: Dari Konsep ke Strategi

• Sesi 1.1: Memahami CRM Lebih Dalam: Bukan Sekadar Software

  • Definisi CRM: People, Process, Technology, Strategy.

  • Evolusi CRM: Dari Otomatisasi ke Strategi Customer-Centric.

  • Mengapa CRM Penting Hari Ini? Era Pelanggan yang Berdaya.

  • Tujuan Utama Implementasi CRM (Peningkatan Retensi, Akuisisi, Profitabilitas, Efisiensi Operasional).

• Sesi 1.2: Menghubungkan CRM dengan Strategi Bisnis

  • Peran CRM dalam Mencapai Visi dan Misi Organisasi.

  • Menyelaraskan Tujuan Bisnis dengan Inisiatif CRM.

  • Mengidentifikasi Peluang Nilai Melalui Hubungan Pelanggan.

Modul 2: Membangun dan Menggunakan CRM Strategy Map

• Sesi 2.1: Pengantar CRM Strategy Map: Kerangka Kerja Strategis

  • Apa itu Strategy Map dan Bagaimana Aplikasinya pada CRM?

  • Komponen Kunci CRM Strategy Map (Mengadaptasi Perspektif Balanced Scorecard atau Kerangka Serupa ke Konteks CRM – misal: Financial, Customer, Internal Process, Learning & Growth terkait CRM).

  • Logika Kausal dalam Strategy Map: Bagaimana Inisiatif CRM Mendorong Hasil Bisnis.

• Sesi 2.2: Langkah Praktis Membangun CRM Strategy Map Awal

  • Mengidentifikasi Tujuan Strategis CRM (e.g., Tingkatkan CLV, Kurangi Churn, Perluas Pasar).

  • Menentukan Perspektif dan Tujuan Turunannya di Setiap Perspektif.

  • Menghubungkan Tujuan dengan Inisiatif Kunci.

  • Workshop: Menyusun Bagian dari CRM Strategy Map Sederhana.

Modul 3: Applied CRM dalam Proses Sales

• Sesi 3.1: Mengelola Leads dan Opportunities dengan CRM

  • Proses Lead Management: Dari Identifikasi hingga Kualifikasi.

  • Tracking Opportunity: Tahapan Sales Pipeline dan Keterlibatan CRM.

  • Manajemen Aktivitas Sales (Calls, Meetings, Tasks) dalam CRM.

• Sesi 3.2: Memanfaatkan Data CRM untuk Peningkatan Kinerja Sales

  • Profil Pelanggan Lengkap (360-Degree View) di CRM.

  • Segmentasi Pelanggan untuk Pendekatan Sales yang Tepat.

  • Reporting dan Dashboard Sales untuk Memonitor Pipeline dan Performa.

  • Best Practices Penggunaan CRM Harian bagi Tim Sales.

Modul 4: Applied CRM dalam Proses Marketing

• Sesi 4.1: Menggunakan CRM untuk Campaign Marketing Efektif

  • Segmentasi Audiens Berbasis Data CRM.

  • Perencanaan dan Eksekusi Campaign (Email Marketing, Social Media, dll) Menggunakan Data CRM.

  • Melacak Respon dan Interaksi Pelanggan dalam CRM.

• Sesi 4.2: Mengukur Efektivitas Marketing dan Lead Generation

  • Melacak Sumber Leads dan Konversi dalam CRM.

  • Menghitung ROI Sederhana dari Campaign Marketing Berbasis Data CRM.

  • Integrasi Dasar CRM dengan Alat Marketing Automation (Gambaran Umum).

Modul 5: Applied CRM dalam Proses Customer Service

• Sesi 5.1: Manajemen Kasus (Case Management) & Penyelesaian Masalah

  • Proses Penanganan Tiket/Kasus dalam CRM.

  • Menetapkan Prioritas dan SLA (Service Level Agreement).

  • Menggunakan Basis Pengetahuan (Knowledge Base) dalam CRM.

• Sesi 5.2: Meningkatkan Kepuasan dan Retensi Pelanggan Melalui CRM

  • Melacak Riwayat Interaksi Pelanggan (Customer History).

  • Mengumpulkan dan Menganalisis Feedback Pelanggan Melalui CRM.

  • Mengidentifikasi Pelanggan Berisiko Churn dan Strategi Retensi.

  • Penggunaan Fitur Customer Service dalam CRM untuk Layanan Proaktif.

Modul 6: Data CRM, Analisis, dan Pengukuran Strategis

• Sesi 6.1: Data Quality Management dalam CRM

  • Pentingnya Data yang Akurat, Lengkap, dan Konsisten.

  • Tantangan Umum Data CRM dan Cara Mengatasinya.

  • Peran Pengguna dalam Menjaga Kualitas Data.

• Sesi 6.2: Metrik Kunci (KPI) CRM dan Reporting

  • Memilih KPI yang Selaras dengan Tujuan Strategis (dari Strategy Map).

  • Contoh KPI untuk Sales, Marketing, Service, dan Customer Relationship (misal: Konversi Lead, Biaya Akuisisi Pelanggan, CLV, CSAT, FCR).

  • Membaca dan Menginterpretasikan Dashboard dan Laporan CRM.

• Sesi 6.3: Mengubah Data Menjadi Wawasan dan Aksi

  • Analisis Sederhana Data Pelanggan untuk Mengidentifikasi Tren dan Peluang.

  • Personalization Berbasis Data.

  • Pengantar Analitik Prediktif (Jika Relevan dan Waktu Memungkinkan).

Modul 7: Implementasi Strategi CRM dan Rencana Aksi

• Sesi 7.1: Tantangan Implementasi dan Adopsi CRM

  • Faktor-faktor Kunci Keberhasilan CRM (Manusia, Proses, Teknologi, Strategi).

  • Mengatasi Resistensi Terhadap Perubahan.

  • Pentingnya Pelatihan dan Dukungan Berkelanjutan.

• Sesi 7.2: Menyelaraskan Strategy Map dengan Operasional Harian

  • Bagaimana Inisiatif dari Strategy Map Diterjemahkan Menjadi Tugas Harian?

  • Peran Setiap Individu dalam Mendukung Strategi CRM.

• Sesi 7.3: Menyusun Rencana Aksi Pribadi dan Penutup

  • Mengidentifikasi Area untuk Mengaplikasikan Pembelajaran dalam Peran Masing-masing.

  • Menyusun Langkah-langkah Konkret untuk Meningkatkan Penggunaan/Kontribusi pada CRM.

  • Menentukan Sumber Daya dan Dukungan yang Dibutuhkan.

  • Evaluasi Training oleh Peserta, Tanya Jawab Akhir, dan Pesan Kunci.

Metode Training:

• Presentasi Konsep & Diskusi Interaktif

• Penjelasan dan Studi Kasus CRM Strategy Map

• Workshop Praktik (Menyusun Komponen Strategy Map, Analisis Kasus Penggunaan CRM)

• Studi Kasus Nyata dari Berbagai Industri (Sales, Marketing, Service)

• Simulasi Penggunaan Fitur Dasar CRM (Generic atau Platform Umum Jika Relevan)

• Sesi Tanya Jawab Terbuka

• Pengembangan Rencana Aksi Pribadi

Durasi Training:

• 2 Hari Efektif (Memberikan cukup waktu untuk memahami strategi, praktik aplikasi, dan diskusi)

Evaluasi Training:

• Pre-test dan Post-test untuk mengukur peningkatan pemahaman konsep CRM dan Strategy Map.

• Evaluasi Formatif: Penilaian partisipasi aktif dalam diskusi dan workshop.

• Penilaian Hasil Workshop Praktik (misalnya, kualitas Strategy Map awal atau analisis kasus).

• Penilaian Rencana Aksi Pribadi.

• Kuesioner Evaluasi Training untuk mengukur kepuasan peserta dan umpan balik untuk perbaikan.

Sertifikasi:

• Sertifikat Kehadiran Training: Diterbitkan oleh Sentras Consulting bagi peserta yang telah mengikuti Applied CRM using CRM Strategy Map Training Program.

Profil Instruktur/Fasilitator:

Pelatihan ini akan dipandu oleh instruktur yang berpengalaman luas dalam implementasi dan strategi CRM, memiliki latar belakang sebagai konsultan CRM, praktisi bisnis yang berhasil menerapkan CRM, atau professional dengan pemahaman mendalam tentang customer strategy dan teknologi terkait. Instruktur memiliki keahlian dalam menjelaskan konsep strategis dan teknis secara aplikatif, memfasilitasi workshop praktik Strategy Map, dan memberikan contoh kasus nyata yang relevan dengan tantangan bisnis peserta.

Opsi Pelaksanaan Training:

• Offline (Klasikal):

  • Lokasi: Ruang training Sentras Consulting atau hotel/venue representatif yang kondusif untuk diskusi mendalam dan workshop.

  • Fasilitas: Ruang kelas yang nyaman, peralatan training (proyektor, sound system, whiteboard, flipchart), studi kasus, modul training, coffee break, makan siang, training kit.

• In-House Training: Pelatihan sangat direkomendasikan untuk in-house di lokasi perusahaan klien, memungkinkan penyesuaian materi, studi kasus, dan workshop Strategy Map dengan konteks bisnis, industri, dan sistem CRM spesifik perusahaan klien. Ini akan sangat meningkatkan relevansi dan hasil implementasi.

• Online Training (Interaktif): Training Applied CRM with Strategy Map dapat dilaksanakan secara efektif secara online menggunakan platform video conference interaktif. Sesi presentasi, diskusi, dan workshop (menggunakan tools kolaboratif online) serta analisis studi kasus dapat difasilitasi secara virtual. (Konsultasikan dengan tim Sentras Consulting untuk opsi ini, terutama terkait simulasi sistem jika dibutuhkan).

FAQ (Frequently Asked Questions):

• Siapa saja yang cocok mengikuti training Applied CRM using CRM Strategy Map ini?

  • Manajer, supervisor, dan staf dari divisi Sales, Marketing, dan Customer Service, serta profesional yang terlibat dalam strategi atau implementasi CRM/IT.

• Apa manfaat utama mengikuti training ini?

  • Memahami cara kerja CRM secara strategis dan operasional, mampu menggunakan Strategy Map untuk penyelarasan, dan meningkatkan kemampuan memanfaatkan CRM untuk hasil bisnis yang lebih baik.

• Apakah training ini mengajarkan cara menggunakan software CRM tertentu?

  • Training ini fokus pada prinsip dan strategi penggunaan CRM serta proses bisnis yang didukungnya. Mungkin ada contoh atau simulasi fitur umum CRM secara generic, tetapi bukan panduan spesifik untuk satu software tertentu.

• Metode training apa yang digunakan?

  • Metode interaktif, termasuk presentasi, diskusi, studi kasus, workshop praktik (Strategy Map, analisis kasus), dan pengembangan rencana aksi.

• Berapa lama durasi training ini?

  • Durasi training ideal adalah 2 hari efektif.

• Apakah ada sertifikat setelah mengikuti training ini?

  • Ya, peserta akan mendapatkan sertifikat kehadiran dari Sentras Consulting.

• Apakah training ini bisa dilaksanakan secara online?

  • Ya, training ini sangat efektif jika dilaksanakan secara online menggunakan platform interaktif.

• Bagaimana cara mendaftar training ini?

  • Pendaftaran dapat dilakukan secara online melalui website Sentras Consulting atau menghubungi kontak yang tertera.

• Apakah ada diskon untuk pendaftaran grup?

  • Ya, tersedia diskon khusus untuk pendaftaran grup. Hubungi tim Sentras Consulting untuk informasi lebih lanjut.

• Apa saja materi yang akan didapatkan peserta?

  • Peserta akan mendapatkan modul training lengkap (hardcopy/softcopy), materi presentasi, studi kasus, handout, dan template/tools sederhana terkait Strategy Map (jika digunakan).